80后铁路人十三年的坚守：曾被乘客砸热水瓶

　　11年的坚守：曾被乘客砸热水瓶

　　多年来坚守在铁路一线，除了春节无法像常人一样走亲访友，黄佳俊还有许多无处诉说的辛酸。

　　2008年春节前夕，我国南方部分省市遭遇特大雪灾，对铁路出行造成阻碍。那一年，黄佳俊在浙江金华义乌火车站任组织班员一职，因铁路出行受雪灾天气影响严重，他一直都在现场忙碌，甚至36个小时未合眼，说话说到喉咙发不出声。

　　提起当时的场景，他记忆犹新。“所有的车子不是停运就是晚点，6万旅客积压在车站。”但黄佳俊说道，当时许多旅客不管火车站的现实状况，喊着闹着要回家。面对脾气暴躁出手打人的乘客，他也只能往后退，并耐心解释。

　　“作为铁路服务工作者来说，乘客永远是对的。”黄佳俊如此说道。

　　同时，他也提及碰到无理乘客的无奈经历。

　　一次在黄佳俊上晚班期间，一名50多岁老太太因未能赶上火车，向火车站客运员咨询该怎么办。客运员回复可以改签成下一班火车，但因下一班火车票已经售完，只能改签成再往后的班次。

　　黄佳俊说，当时那位老太太明确表示一定要坐上下一班火车，而他给予老太太同样的回复，因车票已售完没法满足其要求。

　　“那时，老太太抓起放在桌上的帽子就扔过来，还上前用手抓我的脸，还要打我，后来被民警制止。”黄佳俊回忆到。

　　之后，老太太被邀请到执行室进行调解，没想到她抡起一旁的热水瓶砸向黄佳俊。“后来我一退，热水瓶不幸砸到一个民警的头上，热水烫伤了他。”

　　谈及这些，现在的黄佳俊已较为从容，他始终坚持“乘客是对的”服务意识，面对乘客的误解或抱怨，也慢慢地学会了自我消化。

　　变化中的春运：行李越来越少

　　自2001年，黄佳俊进入铁路系统就职于义乌火车站开始，到2009年调至杭州南站，再到2013年来到杭州东站，铁路生涯他已走过十三年，也见证了这些年铁路乘客的众多变化。

　　他回忆到，几年前，火车站的乘客，特别是春运期间赶回家的务工者，很多用扁担挑着行李。“大包小包，油漆桶、锅碗瓢盆，热水瓶，棉被什么都有。”黄佳俊说，曾看到过乘客用床单一裹，将电视机背在身上带回家。但近几年，许多乘客都推行李箱回家，挑担的只有零星几个。

　　他还说，以往的务工者一般都是带现金回家过年。有一次，他就碰到一务工者将18万元现金塞入多个洗发液瓶中，但不小心丢在火车上。

　　“后来我帮他找到了那些装钱的瓶子，问了才知道这是他十几年打工的积蓄，要拿回家盖房子，因家乡村庄还没银行。”黄佳俊说。

　　提到新一代特别是90后务工者，黄佳俊认为，比起父辈的节俭，他们更想得通，对出行条件的要求也更高一些，因而行李较少，且较多地选择软卧、软座。(见习记者李梦清)

关键词：乘客,铁路,火车