个人送检高门槛 新消法为消费者卸下维权的难题

　　“开委托函”是为消费者着想？

　　检测机构为何不愿意接受消费者个人送检，而是需要消协或厂家开具委托函才能检测呢？

　　一家家具质量检测中心的工作人员告诉北青报记者，他们这么做是为消费者着想。这位工作人员称，他们无法保证消费者送检的产品不是假冒产品，或者就是在要投诉的商家出售的。“您花了那么多钱，检测完了，结果商家或厂家说产品不是他们的，您不就白检了。”工作人员这样解释。

　　这位工作人员还表示，他们检测时希望消费者能够和厂家一起到场，或者让消协开具第三方委托函。该中心明示的检测流程注明，“由于质量问题而需要进行检测的用户，需与厂方共同进行登记，或者携带相关部门(如消协、工商局等)的委托函进行单方登记”。

　　案例

　　怀疑羽绒服存在瑕疵投诉无果升级变举报

　　“羽绒服没有质量问题，要想退换你拿检测报告来！”商家说得理直气壮。“你这个就是质量问题，我到哪里去检测啊！你为什么不承认？”消费者觉得商家是在有意刁难。在新《消法》实施以前，不少消费者都会遇到这种“谁主张，谁举证”的尴尬。没有检测常识，对检测机构两眼一摸黑，高昂的检测费用……举证难让消费者成了天然的软弱者。

　　一件羽绒服举报引发的一次工商抽检

　　去年冬天，消费者李红(化名)就遇到了这么一件烦心的事。当天，她带着儿子兴高采烈地到通州的一家商场购物，一件漂亮的羽绒服让儿子爱不释手。看着孩子喜欢，李红当即掏钱满足了孩子的心愿。

　　没想到，新羽绒服没上身两天，淘气的儿子无意中将羽绒服剐破了，羽绒服里漏出了不是羽绒却很像棉花的物质。“我买的是羽绒服，这含绒量肯定有问题！”觉得被欺骗的李红拿着羽绒服找到了商家。

　　看过东西后，商家表示李红购买的羽绒服是正反面两穿的，一面有棉，购买时消费者没有看清两面是不同的填充物，而且有出厂检测合格报告，不属于质量问题。如果李红认为是质量问题就要自己举证，商家拿着检测报告才能和厂家进行退换货。

　　自己举证难“投诉”升级为“举报”

　　李红平时的工作很忙，既没有时间自己去跑检测机构，也不知道该检测什么。她拨通了12315北京市工商局的投诉举报热线，投诉她购买的商品存在质量问题。工作人员告诉她，根据现行规定，消费者只有自己出具检测报告后，他们才能受理投诉。

　　“真的就没有什么办法了吗？”李红随后又拨通了“12345”市政府非紧急救助热线，这一次她没有投诉，而是直接举报商家出售的是假冒伪劣产品。消费者在投诉不成后，只能将维权自行“升级”成为了举报。

　　工商启动流通领域质量抽检

　　“我们大概是在12月中下旬接到的12345转过来的举报单，就立刻开始了调查。”通州工商分局消保科科长李海锋说。按照程序，消保科当即启动了对流通领域的质量抽检行动。对该商场经营羽绒服的4家商户的5组羽绒服进行了随机抽检。

　　“我们不能对单一产品进行抽检，也不能只针对一个问题进行检测，必须检测全项，这无形中增加了执法的成本。”工作人员说。12月底，抽检结果出来了，4家商家的5组产品部分出现问题，包括成分标称与实际检测不符等。李红所反映的那款儿童羽绒服则被检测出“含绒量”不合格，低于国家标准。

　　面对不合格的检测结果，商家最终同意为李红退掉先前购买的儿童羽绒服，并按照旧《消法》的规定对其进行了一倍的赔偿。在通州工商分局及时介入的情况下，这起由投诉转变为举报的事情，最终用了近一个月才圆满解决。

　　商家未来要承担瑕疵举证责任

　　通州工商分局消保科科长李海锋说，消费者举证确实存在很多的不便，3月15日新《消法》实施后，李红在购买耐用消费品时遇到同样的问题就可以按照新《消法》“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”的条款，要求经营者就消费者认为的瑕疵进行举证，将大大减轻消费者的维权成本和维权时间。

　　举措

　　本市探索消费申诉专家援助机制

　　“举证倒置”后消费者该如何做，如何才能提高消费维权的效能？昨天，北京青年报记者从市工商局了解到，今年，本市将积极推进多元消保维权工作格局的建设，完善多元消费纠纷解决机制。

　　去年，市工商局首次在洗染行业尝试引入了“消费申诉专家援助机制”，对涉及洗染服务类的疑难申诉，邀请行业协会、专业律师、社会组织、商品检测机构等相关行业专家及专业人士参与行政调解。聘请6位洗染行业资深专家为消费者提供专业知识咨询、鉴定，或介入调解，帮助促成消费争议更有效地解决。

　　今年2月28日，通州工商分局和通州消协共同开办的消费教育基地也正式开课了。14名消费公益宣传员上的第一课就是德通律师事务所的法律专家带来的新《消法》给消费者带来的影响、日常消费应注意的问题和消费维权技巧。

　　通州工商分局消保科科长李海锋表示，消费教育基地将不定期邀请通州工商分局、检测机构的专家、律师到场为消费者授课，引导消费者科学消费，合理维权。“举证倒置后，消费者也要知道商家应该针对商品的什么品类进行举证，这些知识消费者仍然需要知晓，我们的专家能起到知识普及的作用。”李海锋说，他们的消费教育基地也可以被看做是专家援助机制的另一种尝试。

　　据了解，今年，市工商部门还将深入开展这种多元合作，动员社会力量参与消费维权和消费教育引导。通过总结推广与洗染协会等协会的合作经验，进一步扩大与行业协会的合作。通过购买服务等方式，鼓励行业协会、专业机构、检测机构等开展常态化的社会化消费教育服务，推进消费教育基地建设，增强消费者理性消费水平。

关键词：新消法,门槛