河北省消协发布2013年度十大维权典型案例

　　长城网3月6日讯(刘春亮 武亚宁)今天上午，河北省消费者协会2014年度3•15新闻发布会在省会石家庄召开，河北省消协就2013年全省消协组织受理投诉十大典型案例进行了发布，同时省消协公布，将在3月15日前举行全省消协纪念3•15及新《消法》宣传活动视频动员会议、新《消法》进社区宣传活动、消费教育进学校宣传活动、省消协联合省律师协会开展新《消法》宣传咨询现场活动等一系列活动。

 

2014年度3•15新闻发布会现场。长城网 武亚宁 摄

　　2013年全省消协组织受理投诉十大典型案例：　　

　　案例1

　　化妆品导致皮肤过敏案

　　案情简介：

　　2010年夏天，秦皇岛消费者杨某开始使用民乐药店销售的化妆品CC精油，2013年8月停用，脸部出现过敏现象，十天左右后继续使用，脸部皮肤开始好转，9月份再次停用，面部出现苍肿、起红疹、痒、起皮等过敏症状。经医院诊断为长时间使用化妆品导致化妆品依赖，为此杨某不得不吃药治疗，严重影响正常工作与生活，多次与经营者协商赔偿，均未达成协议，于是将其投诉到秦皇岛市消费者协会。

　　评析：

　　本案的争议焦点主要是该产品长期使用会不会导致依赖性，以及是否已向消费者作出说明、提示。如果说能证明该商品存在依赖性，而且经营者在销售该商品时，没有做明确有效的说明和提示，销售商就必须要承担责任。该案中消费者出据了医疗诊断证明，证明消费者出现的症状与使用该产品有因果关系，那么消费者就有权要求生产者或者经营者进行赔偿。《消费者权益保护法》第11条有关消费者求偿权的规定，消费者有权要求经营者承担在正常使用下因化妆品造成的损害赔偿。消费者要求经营者赔偿的范围在《消费者权益保护法》第41条有明确规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用”。因此消费者提出的赔偿要求在合理范围内。

　　案例2

　　酒店淋浴致骨折获赔案

　　案情简介：

　　2013年8月12日，来自辽宁大连市一行46人到承德参加“永远辉煌”老年歌唱比赛。马女士入住承德市某酒店后洗澡时，由于酒店未提供防滑垫，造成马女士摔伤。酒店方和旅行社将马女士送至承德市中心医院，经医院最终诊断，确诊马女士为“左侧4-9肋骨骨质断裂征像周围软组织内少量积气”，医生建议要手术植入钢钉矫正治疗。酒店认为“马女士摔伤是自己不小心所致，并且酒店预备了防滑垫，如客人需使用可以拨打服务电话让服务员送至房间，酒店不应承担赔偿责任”。马女士认为“经营方理应为消费者提供人身和财产安全的保障”。在洗澡的时候确实没有防滑垫，也没看到“小心地滑”的警示。而且手术治疗如没有医保手术需要高额费用，病人家属面临巨大的手术费用。就赔偿问题没能达成一致，于是将酒店投诉到市消协，希望尽快处理此事。事情发生后酒店给其余45位客人的房间补发了防滑垫。

　　评析：

　　本案的焦点在于酒店卫生间的地面是不是符合安全标准。在工作人员对马女士入住的房间进行勘察中，发现卫生间内确实没有防滑垫，造成了马女士不慎摔伤。《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第18条中规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案中，酒店虽然做了“小心地滑”的提示，说明酒店已经意识到问题有可能发生，但没有采取有效的安全保障措施，应当对马女士受伤负责。

　　案例3

　　劣质化肥坑农案

　　案情介绍：

　　2012年10月25日，唐山消费者代先生在开平区某种子化肥代销店购买了50多袋某品牌的化肥，24袋用于树苗施肥，用后不到两天时间发现树苗大量的死亡，没有死亡的苗木也不长，造成重大经济损失。代先生带着化肥到唐山市技术监督局进行了检测，检测的结果是不合格，随后找到经销商理论不成，于是将其投诉到开平区消费者协会，要求赔偿损失。

　　评析：

　　代先生购买的50多袋化肥经检测部门检测是不合格的产品，责任在销售者或生产者。《消费者权益保护法》第11条，消费者因购买使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

　　案例4

　　出境旅游赔偿案

　　案情简介：

　　2013年1月16日，秦皇岛市消费者尚某和杨某与中国职工国际旅行社秦皇岛分社签订出境旅行合同，参加韩国全景5日游，二人共交团费7360元。在旅行社的安排下，于2013年1月22日抵达韩国釜山机场，但非因消费者自身原因被韩方疑似滞留，遣返回国。回国后，消费者多次与旅行社联系，要求退还团费。旅行社只同意退回从釜山飞回北京购买机票的费用，其他费用不予返还。由于消费者还未入境就被遣返，不但经济上造成了损失，精神上也受到很大的打击。消费者要求旅行社退还两人全部费用及往返北京车票、住宿等费用，共计8275元整。同时要求旅行社赔礼道歉。

　　评析：

　　本案争议焦点在于消费者被遣返回国的责任应由谁来承担，是否有权要求旅游公司退款并对其赔偿。依据《河北省旅游条例》第26条第3款的规定“旅游者的合法权益受法律保护。旅游者接受旅游服务，享有要求旅游经营者履行旅游合同，获得质价相当的服务的权利”。本案中消费者虽抵达韩国釜山机场但在办入境手续时非自身的原因被韩方遣返回国，以致无法继续旅游合同上行程安排，无法享受应有的服务。依据《消费者权益保护法》第11条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”的规定。因此，旅行社应退还未发生的费用及相应的赔偿。

　　案例5

　　卧室家具全套退货案

　　案情介绍：

　　2012年10月，石家庄消费者沙某与家人在某家具商场购买了一套卧室家具，包括床、床头柜、六斗柜等。在商场送货时，消费者发现床头柜和六斗柜都有明显的掉漆及磕碰痕迹，要求换货。第二次送货时，消费者发现床头柜和六斗柜仍然是上次送的货，只是把掉漆及磕碰痕迹进行了修补，且痕迹明显，消费者再次提出换货。第三次送货时，消费者看到的商品仍然是前两次送的货，而且经过几次运送，货品的磨损、掉漆、磕碰的痕迹更多、更明显了。消费者要求商场退货，商场认为床头柜和六斗柜有问题，可以退货，但是床没有问题，不予退货，如果消费者坚持退，要支付一定的折旧费用。消费者在与商场协商无果的情况下，将其投诉到市消费者协会。

　　评析：

　　《消费者权益保护法》第10条第2款规定：“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”。第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。本案中消费者购买的是一整套家具，如果只对部分家具退货，就会造成剩余家具的不配套，再购买其他家具也很难使家具的风格统一，并且是由于商场错误在先，其造成的损失不应由消费者承担。

关键词：消费,消费者,赔偿,投诉