进门办事看效率：程序普遍简化 人为障碍待破除

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　　一直被群众诟病的“事难办”问题在我省政府机关中是否也存在？政府机关的办事效率是否令群众满意？

　　记者通过对30多个政府部门、行政服务大厅等窗口单位进行暗访调查发现，绝大多数机关开设的“一站式”服务平台，施行的“一竿到底”的工作方式极大地方便了群众，但也有个别窗口单位仍然存在办事效率低下、冷横硬等不良作风。

　　钱已收到马上就办

　　某部门

　　又白跑了一趟……

　　流程告知：现场提示很充分，网络平台作用有待发挥

　　“告示牌上写得很清楚，先填表，再排号，这边是等候区，那边是填表区，照证件照顺着那个箭头往里走。”7月10日10时许，在石家庄市公安局出入境接待大厅，来办理护照业务的宋女士说，“在窗口填表、照相等准备事项花了大概20多分钟。”

　　宋女士第一次到该服务大厅办理业务，来之前已经通过电话咨询，清楚了所要携带的材料，但心里还是有些不确定，怕程序麻烦，耗时太多。“当我看到办理流程的告知牌后心里就有谱了。”

　　果然，记者看到，在大厅门口，介绍办理护照或港澳通行证等业务的三个告知牌整齐地排成一队，通过告知牌上的提示，先干什么，后干什么，群众一目了然。大厅中央还摆放着一个指示牌，清晰地介绍了每个窗口的服务功能。

　　最终，宋女士花了近一个小时办完了业务。“虽然人多，但秩序不乱，这些告知牌起到了很大作用。”宋女士认为，只要事先知晓了办事程序，就会感觉容易很多。

　　事前告知至关重要。一项调查显示，群众感觉机关办事难的一项重要因素就是事前告知不充分。只有让群众通过便捷省力的方式事先知晓该怎么办，何时办，群众的办事焦虑感至少能缓解50%。

　　起到告知作用的媒介很多，除了办事大厅的告示牌，如今群众使用较多的是热线电话或政府网站。那么，这些媒介是否真正发挥出了理想的告知作用？

　　7月9日16时许，记者电话查询并拨打了省人社厅、省科技厅、省旅游局等14个省直部门的公开电话，咨询有关事项的办理流程。

　　“请问，我和爱人都是兰州户口，可以在石家庄办理准生证吗？”记者拨打省人口和计划生育委员会办公室的电话询问道。

　　“先在户口所在地办理一份流动人口婚育证明，再拿着结婚证、身份证等材料到居住地的街道办事处办理。”办公室的一名工作人员答复的很清楚。

　　调查结果显示，7个部门的工作人员均与省人口和计划生育委员会一样明确告知了办事流程，占调查总数的50%。梳理未能解决问题的通话记录，记者发现，绝大多数工作人员往往会以告知另一个部门电话的方式推脱，而当记者拨打另一电话时，又往往一直处于忙音或无人接听状态。其中，面对记者提出的有关于“教育收费”的问题，某厅的一位工作人员一连推脱了两次，记者从致电办公室到致电行政服务中心，再到致电信访接待处，最终未能得到答复。

　　互联网时代，办事的“明白纸”也应该挂在机关的门户网站上。信息公开、办事指南、表格下载等网络链接是群众在网络上事先了解办事流程的一个新渠道。

　　7月15日9时12分，记者就“省会某待建楼盘是否已被批准为建设用地”这一问题，在省国土资源厅网站留言咨询。

　　17日15时50分，记者接到了该厅工作人员的电话答复，明确告知了查询方式。这也是在网络咨询调查中，记者得到唯一最为详细的答复。

　　在30个被调查部门中，记者选取在门户网站上开设有网上咨询栏目的15个机关进行调查。

　　其中，利用厅长(局长)信箱发信咨询的有6个部门，记者发信十日后，均未得到任何回复。利用网上留言咨询的有9个部门，十日之内，只有省工商局、省人社厅两个部门进行了回复，回复率仅为22%。

　　由此可见，一些政府机关还没有充分利用起网络这一新兴媒体发挥办事流程的告知作用，而我省发布的《关于2013年上半年政府门户网站建设及内容保障的通报》明确规定，已经建设成熟的政府网站应发挥发布政府信息、提供在线服务、与公众互动交流等方面的平台和窗口作用。

关键词：政府机关,事难办