北京医管局长暗访排队挂号 排1小时被告知无号

上午，市医管局局长封国生在同仁医院“暗访”体验看病。摄/柴程

　　局长排队挂号一小时“泡汤”

　　上午记者随市医管局局长“暗访”同仁医院

　　预约热门眼科号被“支到”9月现场想“捡漏”——

　　20日上午，跟随北京市医管局局长封国生“暗访”同仁医院。在现场，封国生试挂“热门”眼科号，排了一钟头终于到达窗口，被告知上午的眼科号全部售罄。

　　针对体验发现的挂号时间长、分次缴费等问题，封国生局长表示，将向医院进行通报，请医院研究作出整改。

　　截至发稿时，封国生局长已经将发现的问题反映给同仁医院院长。该院院长表示，将积极完善服务流程。

　　乔装打扮

　　工装变休闲装没认出来

　　曾先后担任过北京世纪坛医院、朝阳医院院长的封国生，刻意避开了这些医院，以免被前同事认出。

　　不仅如此，棒球帽、POLO衫、休闲裤……为了此次暗访不被熟人发现，封国生还特意乔装打扮了一番，与平日见到的白衬衫、深色西裤的“工装形象”大相径庭，以至于他迎面走来，一时竟没认出来。

　　预约挂号

　　不到5分钟拿到内分泌预约号

　　在同仁医院门诊大厅，拿着社保卡、报上手机号，不到5分钟，封国生就取到了头一天预约的内分泌科号。他的就诊时间为8:45分，这与此前预约挂号时提示他的就诊时间一样，挂号凭条显示他排在第13号。

　　他告诉，从体验取号过程、咨询挂号事宜等方面看，医院门诊大厅的秩序较好，医务人员的服务也很耐心，看得出医院在服务患者提高就诊效率方面是下了一番工夫的。

　　-现场排号

　　眼科号被“支到”9月想现场“捡漏”

　　拿到号的封国生没有直接去候诊，而是一路穿越拥挤的人流，又返回到门诊楼旁边的挂号大厅。在一长队靠近队尾的位置，替换下了临时帮忙占队的工作人员。

　　原来，头一天封国生就试图通过114预约挂号平台挂很热门的眼科号，结果近期的号源全部预约一空，而且被“一竿子”支到了9月2日。不过，他并没“死心”，之所以今天提前一个多钟头来医院，就是想看看有没有可能通过现场窗口排队挂上一个上午的眼科号。

　　凭借多年的医院工作经验，他知道，每天医院窗口除了投放一部分号源外，一些患者预约挂号可能会临时取消，甚至有号贩子没脱手的号源回流，都可能让他有机会在现场挂号窗口“捡到漏”。

　　“眼科是同仁医院的重点学科，也是就诊的热门科室，我很想体验一下。看这样子估计还得排一个小时。”封国生前面还有大约70多人，一眼望去根本看不到挂号窗口。排队前，他已经先到窗口问了下，目前尚有眼科的号，就是不知道排到他这里还有没有。时间一分一秒地过去，封国生随着挂号长龙几分钟往前挪一小步。

　　排一钟头眼科号全部售罄

　　排到靠前位置，眼科普通号没了

　　排在最前面的一个患者传来消息说眼科普通号没有了，人群中随之出现一阵小骚动，但却少有放弃。此时，封国生已排到靠前位置，同时仍陆续有不知情的患者为了眼科号加入排队大军。

　　还有四五个人，专家号也售罄了

　　眼看着前面还有四五个人，胜利在望。然而，这时封国生却得知连眼科专家号也售罄了，只剩下青光眼、角膜炎等相对冷门的专家号源。

　　终于排到窗口，眼科号真没戏了

　　终于排到窗口的封国生得到了准确答复——上午的眼科号完全没戏了。“就差几个人……”排了一个多小时队的封国生言语中透露出遗憾。同时，他得知旁边一队的患者早晨4点多就出家门了，6点多到医院挂号也没挂上。封局长感叹道：“也真够难为的……”

　　-局长打分

　　整个流程打85分

　　通过体验预约挂号、现场排队挂号、就诊、抽血等完整的一套看病流程。

　　封局长认为，同仁医院从流程上下了很大力气，如导医很早就在挂号、交费等窗口为患者提供咨询服务，解释很到位；医院将部分挂号窗口迁到门诊楼外，缓解了门诊大厅的挂号压力，使就医环境和秩序有一定好转；医生问诊较细致。最终局长给此次就医打了85分。

　　问题建议

　　1

　　8:57，封国生排队挂号缴费，9:00排队抽血登记。

　　20分钟后排到了，登记后被告知还要去缴针管费。封国生建议，交针管费和抽血登记可合并，提高效率

　　2

　　等待叫号时，封国生发现抽血室5个窗口只开了3个。“不应该，就诊高峰期窗口应全开。”

　　封国生同时发现，等待叫号时，患者全站在楼道里，如此密集的患者，医院应疏导或引导到一个区域多设置座位，避免混乱

　　3

　　“亲身感受一下，看病不易，需要排很长时间。”封国生表示，首先北京医疗资源具有一定优势，这就导致了患者过于集中，都扎堆专科大医院。

　　医院在疏导管理方面也应该加强这方面工作。同时建议患者，如眼科等一些病可在其他医院就诊，不一定都来热门的专科医院

　　4

　　封国生看到挂号大厅里悬挂的大屏幕上显示的各种信息中，唯独没找到号源变化的情况，他建议号源实时显示

　　-新闻内存

　　医院改进举措将向社会通报

　　7月27日，市医院管理局“相约守护”医院双体验活动。

　　根据时间安排，市医管局将在8月下旬分类召开座谈会，交流体验感受。市属医院将根据自己体验查找的问题和市医管局所发建议内容创新改进，并及时将改进举措成效向社会各界通报。

　　封国生说：“我回去会总结一下，形成建议，很快会向同仁医院方面沟通以解决这些问题。”本版文/李洁程磊实习生闫倩