消费维权能力建设亟待加强

　　● 2019年全国100个城市消费者满意度测评综合得分为77.02分，相比于2018年70个城市消费者满意度测评综合得分提升3.34分，总体处于良好水平

　　● 社会各界要当好保护消费者权益的吹哨人，对于暴露出的各类侵害消费者合法权益的问题，切实发挥好社会舆论的监督作用，倡导行业企业自觉自律，及时主动分担化解各种消费矛盾纠纷问题

　　3月12日，在国际消费者权益日来临之际，中国消费者协会在京召开新闻通报会，发布《2019年100个城市消费者满意度测评报告》（以下简称《报告》）。测评结果显示，2019年全国100个被调查城市的消费者满意度相较2018年有所提高，总体处于良好水平。

　　但值得注意的是，消费者对消费维权的满意度依然较低，测试成绩已经连续3年垫底，消费维权难题亟待破解。其中，消费执法、消费宣传、交易安全和权益维护是消费者最希望改进的地方。

　　消费者满意度良好消费维权满意度低

　　《报告》披露的数据显示，2019年全国100个城市消费者满意度测评综合得分为77.02分，总体处于良好水平。相比于2018年70个城市消费者满意度测评综合得分提升3.34分。

　　此次消费者满意度涉及的消费是指线下日常消费，不含网上消费，也不含购买住房等一次性大额消费。据介绍，2019年度消费者满意度指标体系由3个一级指标、16个二级指标和24个三级指标组成，100个测评城市主要包括直辖市、省会城市、计划单列市和部分社会消费品零售总额较高的城市。本次测评主要采取统计学、社会学意义上的实地拦访调查，由中国消费者协会组织第三方专业调查机构于2019年8月至12月在全国100个被测评城市同步开展，共计回收64754个有效样本。

　　根据2019年消费者满意度调查结果，有27个城市得分高于本年度全国综合得分。常州市（82.72分）、杭州市（82.33分）、青岛市（81.49分）测评得分排名前3位，吉林市（68.51分）、衡阳市（68.46分）、贵阳市（68.15分）测评得分排名后3位。

　　3个一级指标中，“消费环境”得分为79.08分，“消费供给”得分为78.46分，“消费维权”得分为70.86分。“消费维权”的子指标“消费警示提示”“维权结果”“维权效率”得分均很低。

　　《报告》调查结果显示，7.2%的受访者表示遇到问题后投诉过，13.6%的受访者表示遇到过问题但没有投诉。受访者没有投诉的主要原因是“损失比较小，就算了”“觉得流程可能会比较复杂或花时间”“感觉投诉也没有什么用”和“不知道去哪投诉”。

　　采访中，中国人民大学法学院教授、商法研究所所长刘俊海告诉《法制日报》记者：“消费维权应该说是和消费者最紧密的一项指标。3年满意度测评连续垫底，说明消费维权难的问题仍未实现标本兼治、源头治理，我国在提高消费维权能力建设方面亟待加强。”

　　刘俊海认为，这和当前推进供给侧结构性改革、推动经济高质量发展的要求不契合。提高维权满意度的根本途径是要确保消费维权零成本，让失信违法成本高于守信成本，最终才能让消费者满意度提高。

　　“建立消费者友好型市场环境，需要参与市场的主体共同努力。”刘俊海建议，企业要慎独自律，践行契约精神，规范经营行为，主动承担先行赔偿责任；行业协会要加强行业自律，制定完善的行业标准，主动清除霸王条款；消费者要理性消费，不要贪图小便宜；当企业不能慎独自律的时候，监管部门一定要履行好自己的职责，实现跨部门跨产业的信息共享，清除监管盲区，形成监管合力，实现协同监管、精准监管、信用监管、能动监管。

　　个人信息屡遭泄露交易安全亟须重视

　　《法制日报》记者注意到，除了“消费维权”以外，“消费环境”的子指标“交易安全”测评得分也比较低，只有69.31分。

　　关于“交易安全”，中国消费者协会做了进一步调查。调查结果显示，25.1%的受访者表示遭遇过身份信息泄露。许多消费者尽管没有留过信息，但是仍会经常接到投资理财贷款类、房产中介类、电信诈骗类、保险类、教育培训类公司的电话。

　　中国人民公安大学教授赵辉分析认为，大数据时代为人们带来便利，同样增加了信息泄露的风险。网银、网购、社交等都需要提供个人身份信息，以及电话、工作单位及家庭住址等信息，而目前这些海量信息的监管仍存在盲区。

　　据了解，有企业和中介为了“了解”客户和再次推销产品，热衷收集客户信息，也有数据库因安全级别不够被黑客攻破而导致信息泄露，还有很多消费者个人隐私保护意识不强，随意在不知名网站和代理、中介等处填写个人详细信息。

　　随着移动互联网电子商务兴起，手机App也成为个人信息泄露最为严重的地方之一。

　　根据中国消费者协会此前发布的《App个人信息泄露情况调查报告》显示，超八成受访者曾遭遇个人信息泄露问题。当消费者个人信息泄露后，约86.5%的受访者曾收到推销电话或短信，约75.0%的受访者曾接到诈骗电话，约63.4%的受访者曾收到垃圾邮件。

　　“个人信息泄露容易造成交易安全问题，保障消费交易安全，应该先从治理个人信息泄露问题开始。”赵辉说。此外，在2019年的消费维权舆情热点中，虚假宣传、平台违规经营、预付式消费等问题同样备受社会关注。

　　对此，中国消费者协会建议相关政府职能部门要创新执法监管方式，加大消费执法力度，确保市场秩序合理有序运行，增强消费者获得感，加紧推动解决当前市场中的顽疾；做好发展中新问题、新情况的研判，减少执法空白和盲区，加强事前指导和消费教育宣传工作，将监管执法的视野和关口前移，让监管工作和消费教育工作规范化、常态化，提升消费者感知和自我保护意识；创新宣传方式和工作策略，高效处置重大突发消费事件和消费安全问题，及时回应消费领域相关舆情热点，增强消费者安全感。

　　优化维权路径选择大力改善消费环境

　　近年来，消费者的维权意识显著提升，但维权难的情况依然普遍存在。随着新消费业态、新消费场景、新消费模式的推陈出新，加强消费维权顶层设计，探索消费纠纷多元处理机制，优化消费维权路径选择，构建消费者权益保护共治体系，已成为新时期的必然选择。对于如何改善“消费维权”满意度的问题，《报告》从四个方面给出了建议。从政府层面来说，政府有关部门要当好消费者权益保护共治体系的设计师，按照社会治理现代化要求，充分调动各方参与消费维权的积极性，构建消费者权益保护共治体系，推动消费友好型社会建设，为助力消费升级、助推高质量发展奠定基石。

　　从企业经营者层面来说，经营者应当自觉落实作为保护消费者合法权益第一责任人的义务，对自身经营行为负责、对市场负责，特别是对消费者负责，通过构建品牌、提升品质、优化品类和完善服务等方式，实现各方共赢。

　　从行业协会等第三方来说，社会各界要当好保护消费者权益的吹哨人，对于暴露出的各类侵害消费者合法权益的问题，消费者协会等公益组织、有关行业协会组织和新闻媒体等切实发挥好社会舆论的监督、批评、揭露、举报等作用，倡导行业企业自觉自律，及时主动分担化解各种消费矛盾纠纷。

　　从消费者自身来说，消费者应珍惜自身权利，担当必要责任。一方面主动增强科学理性的消费观念和责任担当的法律意识，特别是提升自我预防风险、依法维权的意识和能力，积极维护自身合法权益；另一方面要用好自己的评论权和投票权，为其他消费者提供可信可用的参照。

　　中国消费者协会秘书长朱剑桥表示，今后中国消费者协会城市消费者满意度测评项目将稳定在100个城市，同时鼓励各地结合实际开展相关调查评价工作，帮助更多城市补短板、堵漏洞、强弱项，促进城市消费环境持续改善。（记者 万静）