买到“三无”口罩、预付式消费泡汤……疫情期间消费者该如何维权？

　　新冠肺炎疫情的爆发对人们的生活产生了重大影响，其中，疫情期间侵害消费者权益的事件多地频发，上海、江苏、浙江、安徽等地都出现了与疫情相关投诉高发现象。那么，疫情期间，消费者遇到侵犯权益的事情该怎么办？如何在配合疫情防控工作的同时，合理维护自身的合法权益呢？

　　•买到假冒伪劣、“三无”防护用品怎么办？

　　2月2日，广西壮族自治区河池市市民向当地公安机关举报称，有人利用微信群销售多种型号的假冒、伪劣口罩，这些口罩使用起来异味很重，材质粗糙，商标字迹印刷模糊。

　　依据消费者权益保护法第24条规定，当经营者提供的商品不符合质量要求时，消费者可以要求退货或者换货，由经营者承担运输等必要费用。若经营者明知是不合格的商品仍销售的，构成欺诈行为，消费者有权根据消费者权益保护法第55条规定，除要求经营者退还已支付货款外，还可要求经营者按照购买商品价款的三倍进行赔偿，赔偿金额不足500元时，为500元。

　　专家建议——

　　购买到假冒、伪劣、“三无”防护用品，可以拨打12315等热线向市场监管、消协等部门投诉，也可向公安机关和检察机关举报；消费者应谨慎选择微商等渠道购买商品，线上购物要选择资质齐全的正规渠道，同时确认所购商品的信息，并注意查看商品标识、标签和质检证明。

　　•买到虚假宣传可防治疫情的商品后怎么办？

　　“防冠1号”茶饮对新冠病毒可防可控、某网店宣称其销售的洗手液“10秒可杀死冠状病毒”……疫情期间，号称产品可以防治新冠肺炎的虚假宣传频频出现，严重误导民众的消费选择。

　　上海市公安局成功侦破了一起疫情期间不法分子通过发布虚假广告非法牟利的案件。资料图/央视网

　　根据反不正当竞争法、广告法和消费者权益保护法的相关规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传行为，除要承担相应的民事责任外，还可能承担行政责任，情节严重的，可能构成诈骗罪、虚假广告罪等犯罪。

　　消费者因经营者的虚假广告宣传而购买商品后，有权要求退货退款。若经营者明知商品不具备某种功效而故意作虚假广告或宣传，诱使消费者购买，则构成欺诈，消费者还可依据相关规定要求经营者支付所购买商品价款三倍的赔偿金。若消费者购买的商品关系生命健康，并导致权益受损，还可要求虚假广告的经营者和发布者、利用虚假宣传推荐商品的社会团体及个人（如公众号运营者及网红等）承担连带责任。

　　专家建议——

　　要购买有包装、且包装上有医疗器械注册信息的防疫抗疫用品；注意查看产品的标识，产品名称、生产日期、厂名、厂址、保质期、产品使用说明书等信息是否清晰标注；不轻信商家宣传广告，不轻易传播未经确认的信息。收到货品时及时验货，切记保留聊天记录、宣传图片、发货单据等相关凭证，以便在发生消费纠纷时可依法维权。

　　•疫情期间预付式消费纠纷如何应对？

　　新冠肺炎疫情以来，由于出行和场地等诸多条件受到限制，不少预付式消费合同在疫情防控期间无从实现，由此引发的预付式消费纠纷明显增多。

　　>>暂停营业导致退费纠纷

　　消费者柯先生反映，他在某饭店充值4000元办卡并预订了过年酒席，由于疫情爆发，春节期间无法消费，他找到饭店要求退款，遭到拒绝。饭店负责人表示，卡内金额可以等疫情过后再来消费。但柯先生平时在外地工作，除了春节期间，基本不可能再去饭店消费。

　　新冠肺炎疫情不能预见、不能避免，属于不可抗力因素。同时还要结合具体地区、具体时间以及具体影响等因素考虑。如国家公布疫情的种类和防控级别的时间，有关部门对疫情防控采取的措施等。

　　柯先生预订的是过年宴席，除夕是1月24日，而在1月20日国家卫健委就将新型冠状病毒纳入了乙类传染病，并采取甲类传染病的预防、控制措施。所以根据《合同法》，柯先生和饭店都有权解除合同，且双方都不用承担违约责任。

　　如消费者之前有部分消费，可要求退还扣除消费部分的剩余款项；如果消费者之前交过定金，也有权要求返还定金。但如果消费者预订项目确实导致经营者有实际支出的，双方应协商合理分担相关支出费用。

　　>>服务内容或方式变更

　　消费者刘女士在某培训机构交3800元为孩子报了寒假培训班。由于疫情发生后不能开展线下培训，培训机构通知刘女士，线下培训改为线上培训。但刘女士认为，孩子习惯线下培训方式，且视力不好，不同意把线下培训换成线上培训，要求培训机构退还全部费用。

　　疫情发生后，考虑到疫情防控和生命健康安全，培训机构把线下培训改为线上培训，说明其为实现合同目的做出了积极努力。如果不影响培训效果或产生其它负面影响，双方应该互谅互让，共同努力实现合同目的。

　　需指出的是，线下培训改为线上培训，虽培训内容没有改变，但培训方式发生了明显改变，属于合同变更。依据《合同法》有关规定，变更合同需要双方协商一致。如果孩子确实不适合线上培训，消费者可以不接受合同变更条件而解除合同，要求培训机构退还相关培训费用。

　　>>预付式消费期限受影响

　　消费者王女士在某健身会所办了一张健身年卡，会员期为2019年6月15日至2020年6月14日。疫情初期，健身会所一直营业，但王女士出于安全考虑，没去健身。现在会所暂停营业，但未通知会员如何解决疫情期间没有享受服务的问题。王女士担心会员卡到期后，会所不给延长合适的使用期限。

　　疫情属于不可抗力因素，会所暂停营业无可厚非。但暂停营业期间，消费者没有享受会员服务，应属于部分合同内容没有履行。疫情结束后，会所应适当延长会员服务期限或按比率折算退还相应的会员费用。

　　延长或折算的会员时间，可以按照国家有关部门宣布疫情防控启动和解除的时间段计算，而不是完全以会所的营业时间计算。但如果宣布疫情结束后会所仍没有营业，则应该以实际提供服务时间计算。

　　>>商家关停并转或跑路

　　2019年11月，消费者冷先生在某理发店办了一张2000元的卡，只消费过一次，理发店后因疫情暂停营业。最近不少店面陆续开业，但这家店依然暂停营业，且电话无人接听。冷先生了解到，这家店的资金链出了问题，很可能无法继续营业。冷先生担心自己卡上的余额打水漂。

　　不论是疫情因素还是自身经营问题，理发店倒闭，都不能把消费者的预付款占为己有。依据《消费者权益保护法》，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供；未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并承担预付款的利息。针对此类情况，消费者可以向有关行政部门投诉，也可以到法院提起诉讼，维护自己的合法权益。

　　（内容综合自法制日报、检察日报等/编辑李嘉欢）