315快到了，这十大消费维权案例提前看！

　　2019年，乐清市市场监督管理局、乐清市消保委紧紧围绕“信用让消费更放心”主题，以保护消费者合法权益为重点，努力打造放心消费环境，全年处理各类投诉举报7127件，为消费者挽回损失171.15万元。

　　现在，乐清发布2019年十大消费维权典型案例，主要涉及食品安全、美容美体预付式消费、家电维修、家装建材、汽车维修、未成年人消费、经营场所安全等多个方面，借此进一步提醒消费者提高维权意识。

　　案例一、适度索赔，维护自身权益

　　【案例简介】接群众张女士投诉，反映其3月7日在芙蓉镇某蛋糕店购买了一份虎皮蛋糕和一份吐司，并当天食用了吐司。3月8日，投诉人发现蛋糕周边有发霉现象，要求处理。

　　【处理结果】芙蓉消保分会工作人员前往该蛋糕店进行实地检查，在店内未发现有过期或产品发霉变质现象。随即，组织双方开展调解工作。对于投诉人提出的过高的赔偿要求，工作人员同其讲解了《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律中涉及的惩罚性条款的规定，使投诉人撤回了不合理的赔偿要求。最终蛋糕店赔偿投诉人1000元，双方达成调解协议。

　　【案例点评】俗话说：“病从口入”，食品质量安全问题关系到每个人的生命健康，因此每个公民都应扮演好食品质量监督者的角色。消费者购买食品时一定要查看食品的生产日期和保质期。若发现商品已经变质或者过期，应当第一时间拍照存证并且保留小票等消费票证向市场监管部门进行举报。同样，消费者进行索赔时，应当适度，不可漫天要价。

　　案例二、祛斑产品不仅不祛斑还可能过敏

　　【案例简介】2019年3月，市民张女士投诉称其于去年12月份在柳市镇某美容院花费10000元购买了某祛斑产品，使用后全脸红肿发痒，前往就医后医生诊断是该产品过敏所致。张女士前往美容院讨说法，要求商家给予赔偿，但是双方协调不下。

　　【处理结果】接到投诉后，柳市消保分会工作人员约双方来办公室进行调解。经工作人员耐心调解和沟通，店方最终同意全额退还张女士购买产品的费用，承诺修复张女士皮肤红肿的状况，并免费提供半年的相关护肤产品。

　　【案例点评】爱美之心人兼有之，现在越来越多的女性会去美容院护理皮肤，但是由于每个人肤质不同，护肤产品对每个人的作用是不同的。广大消费者在选择关乎自己身体健康的服务时，要注意经营者是否已经取得相关的资质证书，尽量选择有保障的场所消费。而经营者在提供服务时应尽到询问、提醒等义务。若发生上述类似情形，消费者应及时向市场监管部门投诉，进行维权。

　　案例三、商场消费抽中一等奖？打折买玉有猫腻

　　【案例简介】近期，柳市消保分会接到消费者反映某商场内消费后有工作人员给其小票说其中奖，价值2880元的金镶玉现只需880元就可购买。该市民购买后认为这块金镶玉做工粗糙，不值这个价，立即投诉。

　　【处理结果】工作人员接到投诉后，立即前往该商场对该纠纷开展调解。经沟通，商家同意退货并赔礼道歉，退还了市民880元人民币。

　　【案例点评】为了提高自己的销售量，现在商场都会推出一些优惠活动，例如抽奖、赠送优惠券等等。温馨提醒广大消费者勿贪小便宜，中了商家的套路。在购买贵重商品时，应当要求商家提供与产品相关的检测书或者说明书，同时要求商家提供写有商品规格的发票。如若发现商品品质与价格不符的情况，应及时联系商家更换或者向市场监管部门寻求帮助。

　　案例四、两月借了35万元做美容 经消费维权获退款

　　【案例简介】12月18日，虹桥消保分会收到一起关于虹桥某美容院的消费投诉。消费者从2019年11月份开始进店体验，听信了该美容院经理的宣传和承诺，11月至12月内在该店充值6次，累计消费交易金额共351858元。而后消费者发觉自己的行为属于冲动消费，想追回预付的钱。但在消费过程中双方并未签订相关合同，消费者也未保存好相关的票据，给消费者维权带来困难，遂向虹桥消保分会投诉求助。

　　【处理结果】接到投诉后，虹桥消保分会工作人员前往该美容院了解相关情况，并说明消费者的投诉目的。12月20日组织消费者和该美容院经理进行调解。最终，美容院同意退还消费者的29万元费用。

　　【案例点评】如今越来越多的商家通过办卡来拴住顾客，尤其是理发店、美容院等服务性行业。温馨提醒消费者，遇到经营者推荐办卡消费时应理性对待，避免盲目跟风消费。在消费过程中，应要求经营者将有关口头承诺写到合同中，或用录音的方式记录保存，同时应保存好交费收据、发票等凭证。消费者遇经营者未兑现或无法履行承诺时，及时向市场监管部门投诉，投诉调解无果时应及时向法院起诉维权。

　　案例五、关于乐清市某健身中心的会员投诉

　　【案例简介】截至2019年9月8日，东城消保分会共接到31件关于乐清市某健身中心的投诉件，其中包括一件100余人的联名投诉件。该批投诉人在2019年3月8日办理了该健身中心价值380和399元会员年卡，因健身中心于2019年6月停业，要求健身中心退还年卡余额。

　　【处理结果】经过工作人员多番与经营者和消费者联系和沟通，2019年9月9日14时，投诉人代表8人及被投诉方双方前来协调。经调解，双方达成会员年卡退还金额200元整的协议，协议内容在2019年10月25日之前执行完毕。

　　【案例点评】随着生活水平的提高，越来越多的人通过健身来提升自我。各类健身中心蓬勃发展，但随之引发的纠纷由此增加。消费者事先应对健身中心的资质、场地进行了解和考察，对于合同中关于退费规则等相关条款应特别关注，并加以明确约定。消费者办卡后，应当保存合同原件、缴费发票、宣传手册等，以备日后发生纠纷之用。

　　案例六、同一问题维修四次，消费者提出换货要求

　　【案例简介】2017年12月12日，蔡女士在某家电商店预订了一款高档灶具，2018年7月从店铺里提走并安装。2018年12月蔡女士入住新居，开始使用灶具，一开始就发现很难点火，甚至点不上火。而后从2019年1月开始到7月份，一共维修了4次，总算可以勉强使用，但是点火还是很费劲。鉴于上述情况，蔡女士向该店要求更换新灶具。店方工作人员也替蔡女士着急，认为她的要求也合理，但是该品牌经销商不予以调换，只给出整机延保一年的承诺。双方协商不成，蔡女士前来投诉希望乐清消保委予以调解。

　　【处理结果】消保委工作人员受理投诉后，召集蔡女士、店方（卖方）、品牌经销商三方前来调解。最终，三方调解一致，经销商为消费者更换新灶具，消费者对此结果很满意。

　　【案例点评】温馨提醒：广大消费者在购买产品时，应保留相关收据，对于质量不合格的产品及时向商家提出异议，与商家协商沟通，并保留提出异议及与商家协商沟通的相关证据。若无法得到解决，可以向市场监管部门投诉。

　　案例七、家装材料货不对板，口头承诺难以为证

　　【案例简介】消费者反映其于2019年7月份参加家装会花费的13000元订购木门和地板，达不到其预定时颜色，现与店方协商退款，望部门介入处理。当时活动规定选择家装会中任意五家商家下单，可获得一台电视机奖品。其选择了家装会的世友地板、世友木门以及另外3家商户。另消费者声称当时世友木门的店员答应可以做白色的木门，付款后，才被告知白色的门做不了，但他对其他颜色均不满意。同时世友木门和世友地板为同一家老板，店内员工让其要退就全部退好了，但是退款的前提是要归还当时家装活动赠送的电视机或者补上电视机的差价。现双方沟通无果，望部门介入协调处理。

　　【处理结果】经虹桥消保分会工作人员沟通了解，当时现场展出的样品木门并无白色的，仅凭单方言语缺乏实际证据，无法确定当时的销售情况，后经工作人员协商调解，商家同意退还投诉人12800元，投诉人同意支付商家200元损失费。

　　【案例点评】温馨提醒：广大消费者在订立非即时结清合同时，最好采用书面形式订立合同，对合同标的的性质与特征等予以固定，以防发生纠纷。在交易过程，要留意保存证据例如订货单、发货单、收费发票等等。而经营者应当遵守诚实信用原则。若发生纠纷，消费者可寻求市场监管部门解决纠纷。

　　案例八、汽车维修超时 车主可要备用车

　　【案例简介】近日，乐清淦先生的爱车在保修期内转向机失效，维修时间已有12天，为此他向4S店提出配件延保一年及使用备用车的要求，不料遭到拒绝。淦先生的这辆奥迪Q5L汽车是2018年12月在乐清市宁康东路某4S店购买。淦先生表示，2019年4月10日，车子转向机失效，送至该4S店进行维修，维修期间向该4S店提出使用备用车的要求，4S店一直不予提供。“《汽车三包政策》不是说维修期超过5天，4S店就要提供备用车的吗?”带着疑问，淦先生就此进行投诉。

　　【处理结果】东城消保分会工作人员第一时间联系双方了解情况并组织调解。4S店售后服务部雷经理解释，其4S店因备用车使用紧张，未能及时提供淦先生备用车使用。经调解，该4S店最终提供淦先生汽车配件延长保修半年，并给予淦先生价值1200余元的一次免费汽车保养工时费及空调清洗作为交通补贴费，并向淦先生表达了歉意。

　　【案例点评】温馨提醒：广大消费者在购买车辆等商品时，要对国家的政策有一定的了解。发现有损害自身利益的行为时，要与商家沟通。若无法沟通则可以寻求市场监管部门帮助。

　　案例九、未成年人消费引纠纷，消保委帮维权

　　【案例简介】乐清市消保委收到消费者胡先生投诉，称14岁的女儿在自己不知情的情况下，拿着零花钱独自去手机店购买了价值2998元的苹果手机。商家以“产品已激活使用，不能退货”为由拒绝退货。

　　【处理结果】接诉后，工作人员立即对此进行调查，并组织涉诉双方进行调解。胡先生认为，自己的孩子今年14岁，为未成年人，在消费观念上缺乏理性，在购买行为上缺乏一定的选择力和判断力，手机店在没有家长或监护人的陪同许可下，不应该向未成年人销售高价商品。而手机店负责人认为，从外貌、打扮上来看很难分辨购买的客户是否为未成年人，而且由于商品销售量大，对购买的年轻客户也不可能做到挨个询问对方年纪。对于上述情况，调解人员进行辩证分析，商家将价值2998元的商品卖给限制民事行为能力人，如果其法定监护人不予追认的，应承担相应责任；同时家长对孩子监护义务履行不到位，也负有一定的责任。现胡某要求退货，是对其女儿购买行为的否认，商家应当予以退货。鉴于胡某对其女儿的监护不到位，以及数码产品存在一定特殊性，最后，经调解双方同意由胡某为该机购买一张延保卡，对该机作退货处理，纠纷得到解决。

　　【案例点评】温馨提醒：广大消费者和经营者，为避免产生不必要的消费纠纷，商家要本着诚信经营的角度出发，在发现未成年人购买手机等高价值商品时，理应劝阻，或是要求其在家长陪同下进行购买。此外，家长也要引导和帮助未成年人树立正确的消费观。

　　案例十、餐饮场所孩童受伤，安全存隐患拒绝调解

　　【案情简介】消费者王先生带着两岁的女儿去乐清某餐厅用餐时，服务员将一杯热咖啡放在孩子面前并未提醒在看手机的王先生，孩子不慎打翻桌上的咖啡，导致身体部分皮肤烫伤，需要前往医院接受治疗。因孩子年龄小皮肤娇嫩，医院告知王先生，孩子需要经过长时间治疗修复才可康复。随后王先生多次与餐厅进行交涉，希望经营者支付孩子的精神损失费及后续治疗费用2万元，但餐厅负责人推诿责任，未支付任何费用，消费者无奈之下求助消保委希望得到帮助。

　　【处理结果】接到投诉后，消保委与该餐厅取得联系，了解到消费者投诉情况属实，但餐厅认为孩子被烫伤是因为家长看管监护不当所致，孩子的治疗费用不应该由他们承担。消保委工作人员向餐厅负责人告知，明知餐厅服务人员行为存在安全隐患，未向消费者说明情况，其行为侵害了消费者的安全权，应承担相应的责任。但餐厅拒绝消保委的调解，声称让消费者通过司法途径解决。消保委终止调解，指导消费者借助司法途径维护自身合法权益。

　　【案例点评】温馨提醒：消费者带孩子在经营场所时，作为监护人要尽到看护、监管的义务。同时也要教育引导孩子有自我安全防范和保护意识。作为以上公共场所的管理人或者群众性活动的组织者要尽到安全保障义务，如对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当设置有关警示的提醒。