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【长城评论】“快递员下跪”反转?一个芒果为何惹出这么多波折?

来源: 长城网  凤池
2019-06-13 18:44:59
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  ●特约评论员 凤池(上海)

  “我们投诉不是为了几个芒果,而是圆通不能这么糊弄人。” “丢芒果下跪”事件中的客户张某发声称,自己在发现芒果少了后确实投诉了,但后同意了快递员聂某某赔偿一箱芒果的建议,只是要求不能用圆通寄。但随即又发现新收到的快递有问题,怀疑圆通伪造其他家快递,觉得被愚弄了才愤而投诉。张某还称,不认可警方开具的“证明”,准备申请行政复议,要求警方道歉。

网传民警为快递员出示的“撑腰”证明。

  这两天,一则“最暖心证明”的警方证明走红网络。据其显示,圆通快递一女快递员聂某某,因客户张某家的快件出现破损被投诉,并被公司罚款两千元,甚至面临被辞退。快递员到客户家下跪以求谅解,随后警方出证明为快递员“撑腰”,并建议圆通善待员工。

  快递员的悲情,客户的不依不饶,警方的仗义执言、公平公正,戳中了众多网友心中的柔软,点燃了人们朴素的正义感。于是,网上同情快递员,谴责客户,点赞民警的声音一片,甚至出现了将涉事客户拉入所有快递企业“黑名单”,让其无法享受快递服务的建议。但正如客户所言,为什么没有人找他问问情况呢?

当时用来装芒果的快递箱。

  不是说客户说的都是真话,但事实只有在多方说法的互证中才能去伪留真。目前至少能证实的一点是,快递员承认,自己想让邮政快递的朋友送,但又觉得麻烦,就自己“戴帽子和口罩亲自送去了”,只是没想到被客户从封箱子的胶带上发现了破绽,进而戳穿了谎言。

  你可以说客户精明、较真,但仅凭以上事实,其坚持投诉,“非要讨个说法”的心态也不是不可以理解。这本来也是一名消费者应有的权利。快递员下跪的画面虽让人心酸,但只要不是客户要求的,也不能过多指责。这与我们同情快递员,点赞民警并不矛盾。人有本能的是非观与正义感,但也要有权利意识。

圆通快递发来的快递箱上的快递单。

  只是,人天生具有“同情弱者”的心理和情感倾向。尤其在信息不够充分明朗的情况下,人内心公平正义的诉求,很容易在现实中跑偏。所以,很多时候,单纯依靠感情和道德评价,是不够的,因为这两样太不确定,太易变。我们需要更坚硬扎实的制度做支撑,做处事的标尺。

  所以,此次事件需要有更全面深入的调查,以还原真相,给涉事各方公平的对待。快递员不能被冤枉,客户的正当利益也要彰显,甚至警方的证明有无偏颇也要明确。

  但更要反思的是,圆通公司的快递操作流程、员工管理制度、客户反馈机制与赔偿制度有无漏洞?

  比如,于客户而言,快递为何会出现破损?圆通在客户投诉时,有无立即查明原因,给出客户信服的解释,并提供解决方案?在客户提出改由其他快递补寄时,圆通是否明确表示同意或拒绝?无论哪种,搞阳奉阴违的一套都是下下策;于员工而言,在客户一再投诉的情况下,圆通有无尽到充分的协调义务,还只是以扣钱、解雇等说辞,向快递员施压,让其自行想办法解决?快递员试图“冒充”送补件,下跪、哭泣等举动,只是个人行为,还是圆通明知但默许的“公关策略”?

  企业不回避问题,不偏袒员工,以客户投诉倒逼员工提升服务水平,当然是好事。但也不可走入另一个极端,一遇到投诉便“如临大敌”,不调查真相、不厘清责任、不寻求解决办法,而将所有的问题和压力一股脑传导给一线员工,让其在紧张焦虑之下做出不明智之举,最后又迫于舆论压力取消处罚。如此前后矛盾、多变易变,只会暴露企业管理的混乱失序,也容易误伤员工和客户,使其遭遇不公平对待。

  唯有公平稳定且严格执行的制度,才能让客户在投诉和索赔时理直气壮,不必担心背上多余的道德舆论指责;也才能让员工在被投诉时不乱阵脚,信任企业会给出公正的处理。如此,各方都进退有序,安心放心。

关键词:丢芒果下跪,快递员,责任责任编辑:张晓静