人民网点评生活服务类APP：合规经营柳暗花明

人民网北京1月31日电 随着移动互联网的蓬勃发展，智能终端的多样化，生活服务类APP逐渐成为民众日常生活不可或缺的工具。1月30日，人民网舆论与公共政策研究中心发布《生活服务类APP环境适应力研究报告》。该报告从政策环境、舆论环境两个层面评估50家生活服务类APP企业表现，评测其政策监管适应能力，网络形象塑造和舆论应对表现等，为生活服务类互联网企业端正价值取向、提升合规意识、完善风险防控等提供镜鉴。

该报告从政策适应性、企业价值观、危机管控力、舆论友好度四个层面综合评估了生活服务类APP环境适应力。“环境适应力”榜显示，ETCP停车、支付宝、顺丰速运政策舆论适应力较强，名列前三。它们在监管政策出台前或出台初期，能够主动和率先优化合规，应对负面危机时有章有序，呈现出较为成熟的政策安全和舆论安全把控力。

在这份报告中，近二十位人民网公共政策研究员、人民网主任舆情分析师出面，针对生活服务类APP企业涉及的热点事件进行点评，为互联网企业在当下中国的政策和舆论环境中健康成长、可持续发展提供专业意见。

注：入选APP选自应用宝和App Annie中下载综合排名前800 APP；部分APP功能、品牌具有包含关系（如京东与京东到家、美团与美团外卖），仅选取其一纳入评选；榜单采用德尔菲法评分，总分由政策适应性（40%）、企业价值观（20%）、危机管控力（20%）、舆论友好度（20%）指标加权得出。

国家对基于互联网平台的新业态采取“鼓励创新、包容审慎”原则，2018年以来陆续出台了一系列法律法规，着力防范重点领域风险，生活服务类APP机遇和挑战并存。从政策适应情况来看，物流、电子商务领域传统生活服务类APP企业普遍合规意识较高，能顺势而变，迎合政策，提前做好优化和部署工作，如淘宝针对电子商务法为入驻商户加强合规化指导，顺丰、菜鸟网络等努力提升运单电子化率、包装环保。网约车、共享单车等新业态在面临严厉监管时，则显得力有不逮，跟不上管理节奏。“滴滴顺风车乘客遇害”事件将网约车运营安全问题推至舆论风口浪尖，交通运输部、地方相关部门等收紧网约车管理。滴滴通过系列整改行动，向监管部门和公众昭示合规化决心，效果依然有待观察。2018年，共享单车因无序停放、投放过量等问题也频遭监管部门约谈，OFO押金难退问题更是让这家曾经风光无限的企业信誉大跌。

企业价值观传递方面，依托数以亿计的用户群体，互联网企业拥有践行公益的先天优势。成熟的生活服务类APP企业通过持续性、精准性的公益活动和宣传来传达积极向上的企业理念。如饿了么、美团外卖等专注于环保、食品安全、配送员素质培养。将公益纳入到企业文化内涵和战略性高度的企业，在公益透明性方面投入更多，如京东、支付宝等相继通过区块链技术结合公益，为公益流程的透明化保驾护航。

负面事件容易暴露企业价值导向问题，舆论普遍对生活服务类APP的隐私泄露、审核漏洞、广告宣传、诱导消费等问题极为反感。其中，基于消费者信息收集的隐私泄露、大数据杀熟问题最受关注。2018年，从年初支付宝年度账单等热点事件开始，到用户投诉携程、滴滴等商家使用大数据杀熟，航旅纵横的选座功能被指泄露隐私，虽然其中不乏误解和过度解读的可能性，但生活服务类APP的个人信息安全问题影响到用户体验和评价，这样的舆论关切贯穿全年。

生活服务类APP企业的危机管控力直接影响公众舆论观感，定义其品牌形象和声誉。滴滴乘客顺风车遇害事件、OFO押金难退、拼多多山寨品牌风波、自如“甲醛门”等事件中，涉事企业存在回应滞后、回避舆论关切点，线下处置不佳等问题，遭到舆论指摘。企业形象塑造非一朝一夕之事，互联网企业的舆论形象一旦形成更是难以改变，而一起突发事件的应对不力很有可能产生多米诺骨牌效应和蝴蝶效应，让多年来建构的企业形象瞬间坍塌。

注：危机程度以星级表示，五星为8-10分，四星为6-8分，三星为4-6分，二星为2-4分；处置水平为0-10分；修复水平为0-10分

舆论友好度构建了企业的第一印象标签，决定其能否在行业竞争中脱颖而出。媒体和意见领袖在舆论场拥有议程设置和舆论引导的优势，他们的评论倾向极大地影响着网民的态度和行动。普通网民则是生活服务类APP企业舆论口碑的主要塑造群体，他们对产品、服务以及热点事件的评价，直接构成了企业的舆论观感。