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滴滴是怎样失去“朋友”的?

来源: 光明网  吴晋娜
2018-05-23 12:57:25
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  河南郑州空姐乘坐滴滴顺风车遇难;滴滴司机端被曝可对乘客进行标签化定义;湖南长沙女乘客被滴滴司机性骚扰,锁车、要电话、语言恐吓……就像赶集一样,接连发生的一系列负面新闻,让滴滴一次又一次地站在了风口浪尖,经历着成立以来最为严厉的公众拷问。

  一时间,主流媒体的新闻批评、自媒体的狂轰乱炸、社交媒体上网友的投诉和差评,让“反滴滴”成为一种舆论正确。

  从扛着共享经济大旗的创业者,到奠定如今网约车领域的霸主地位;从被誉为改变中国城市出行生态的新力量,到陷入同行的围剿、舆论的漩涡和用户的谴责声中,滴滴显得越来越孤立,它是怎样一步步失去“朋友”的呢?

  资料图片

  情怀

  摩拜单车的胡玮炜用一句“如果失败了,就当是做公益了”,成为“情怀创业”的标本。六年前的滴滴,虽然没有如此标志性的语言,但多少也依靠情怀为自己赢得了不少印象分。

  2012年,共享经济的概念在国内开始受到热捧,与此相关形成的新商业模式颠覆了一个又一个传统行业。在共享出行领域,同样如此。

  在拥堵日益严重,环境问题日益突出,出行成本却日益增长的大城市,通过一个互联网平台,通过这种共享出行的方式,把私家车资源调动起来,打车难、打车贵的问题似乎一时间都得到了解决。

  与很多互联网领域的产品一样,滴滴模式依然是舶来品,但却不影响其在国内受热捧。一时间,后来者众多。据不完全统计,除滴滴之外,同时期类似的互联网共享出行产品有几十种之多。

  滴滴模式之所以在当时迅速受到关注,很重要的一个因素是移动互联网的大规模兴起,基于此的商业活动解决方案才能够迅速获得受众青睐。此外,更为重要的是,滴滴提供给受众除出租车和黑车以外的第三种选择。后两者中,一个以价高、服务差闻名;另外一个则因为安全性、合法性让人倍感担忧。

  然而,滴滴的出现改变了这样的旧格局。在用车服务中,受众的意见开始备受重视,用户可以为司机的服务打分,可以选择车辆的类型,可以因为不满而投诉,而这些都是出租车时代被忽略的用户意见。

  于受众有利,还能解决了出行问题,共享出行的概念,看似还有利于缓解拥堵和环境问题,滴滴也就了抓住商业活动最主要的用户需求点。

  收割

  情怀再美,也没有实际的利益来得实惠。让滴滴们收获最初拥趸者的,还是空前高涨的烧钱模式。

  经历过这场“烧钱大战”的受众一定会记得这段历史;出门用手机预约一辆互联网专车,成为很多年轻人的出行方式;一个人手机中下载三、五个专车APP都很常见,运营商像疯了一样地发优惠券,网友纷纷表示打车比坐公交还便宜;就算再讨厌朋友圈分享的人,也开始把打车软件的链接分享到朋友圈中,因为这样可以获得每周几十元的优惠券,减少通勤成本。

  打车软件们“烧钱大战”的背后是国内外狂热的风投资本。在备受资本青睐的互联网专车企业中,滴滴已经与快的、易到、神州专车等,连同外来者优步进入第一梯队。虽然从此时的互联网专车来看,还只是一个烧钱的买卖,仍然看不到盈利的曙光。但从互联网时代“谁拥有用户,谁就拥有未来”的定律出发,共享出行领域已经成为资本大佬和互联网巨头们的必争之地。

  这一时期,也是滴滴们收割大量用户的时代。用户的思维实际很简单,哪家软件打车成功几率高,哪家优惠券力度大,就选择哪家。如果商家提供的服务相似,用户体验也相似,对受众而言,则没有什么所谓的忠诚度所言,所以大多数用户会在打车软件之间跳来跳去,而不是选择只使用一家。

  在质疑中前行,从开始滴滴就是这样,来自出租车行业的反抗和围堵,来自各级政府管理部门的压力,在这一时期开始凸显。当初的情怀也开始备受质疑,因为打车软件的出现,并没有解决拥堵,某种程度反而加重了拥堵和环境问题。然而,此时庞大的用户量已经成为滴滴们最大的财富。

  称霸

  烧钱从来就只是一种手段,而不是目的。投资人也并不是人傻钱多,开始把资金用在最有可能在未来获得利益回报的地方。

  谁都知道,当群雄逐鹿之时,最终的称霸者也就快要出现了。滴滴就是这个被时代命运选中的幸运儿。

  实际上,单从产品来看,滴滴的创新程度远没有强大到吊打其他所有共享出行产品的程度,各种网约车产品的区别度极低。就滴滴和快的而言,甚至一度谁也很难说清楚,谁的产品更强,谁更能得到受众的青睐。大家的长处都相似,短处也都存在。

  然而就是这样,滴滴在最重要的资本的推动下,不但兼并了一直与自己并驾齐驱的快的,甚至灭了外来的和尚——优步中国,成为名副其实的共享出行领域的霸主。

  此时,虽然在共享出行领域,还是有易到、嘀嗒、首汽这样的产品,但他们加起来的体量都已经不能与滴滴同日而语了。

  此时的滴滴,已经由一家最初只有十几人的小公司,发展成为拥有几千名员工的大公司。

  在这一时期共享出行领域兼并重组的大势中,行业发展的外部环境也发生了变化。国家有关部门关于网约车相关的政策法规开始实施,各地相对应的政策也开始落地,网约车的发展也开始告别当初的蛮荒时代。

  随着网约车行业霸主的出现,也就意味着资本烧钱时代的结束。此时,打车软件的使用已经成为一种普遍的消费和出行方式。网约车企业收割用户的同时,改变的是人们的一种生活习惯。这种习惯的形成,比新业态的出现更加具有颠覆性。

  贪婪

  在滴滴平台上,从诞生之日起,从来都不乏嚣张无礼、加价绕路的专车司机,甩客挑客的出租车司机……在烧钱时代,这些实际上都已经存在。然而,当时的滴滴并未因此成为围攻的对象,因为用户当时所享受的低价优惠服务,能够抵消掉用户体验上的一定折损。

  然而,某种程度上而言,贪婪确实是人的本性。之于网约车行业,对于用户、司机、运营商而言,在烧钱模式停止之后,这样的本性显现的一览无余。

  对用户而言,因为网约车的出现,新的出行习惯已经养成。在过去看来,很多都是一些不必要的使用场景,现在却成为习惯。所以,在这样的情况下,过去被相对忽略的用户体验上的矛盾就开始凸显。因此,身边很多人,虽然整日抱怨滴滴已经没有了优惠券,司机服务越来越差,滴滴客服越来越没用,但人们已经无法改变自己的消费习惯。

  对专车司机而言,补贴减少,收入也大不如前,从万元时代跌回到千元时代,有的甚至重操黑车旧业,但又不得承认滴滴为他们提供了稳定的收入来源。对出租车司机而言,虽然抱怨着平台的各种规则,但通过网约车软件接单避免空驶或者“挑好活儿”,也已经成为他们的一种工作习惯。对这些司机端而言,对平台的不满自然地就显现在服务质量上,形成了一种用户与司机之间的恶性循环。

  对滴滴这样的网约车平台而言,则要承受来自用户与司机双重的不满。然而,此时,滴滴与司机之间相对较弱的约束关系,则让问题更加凸显。补贴的减少,带来的是车主的流失,进而是打车难度增高和用户流失。因此,平台对司机犯错的“容忍度”底线则越来越高,用户的不满往往得不到回应,服务水平得不到改善,问题得不到解决。毕竟,平台需要司机去接单,才能从中提取收益。此时,对于滴滴而言,维护服务水平、平台信用与司机权益的天平,就已经发生了失衡。

  利益

  这也就不难理解为什么“反滴滴”会成为一种舆论正确,越来越多的恶性事件被暴露在公众视野中,成为批评的众矢之的。因为,从用户的角度出发,我们付出了成本,就需要得到相对应的、合理的服务,然而现实却并非如此。

  就在人们认为在网约车市场上,滴滴地位已经难以撼动的时候,剧情却发生了一些变化。此时,就连滴滴自己也开始寻求其他领域的突破,试图建立自己的出行生态,毕竟已经获得200多亿人民币融资的这家公司,始终都没有盈利。

  先是首汽、嘀嗒等专车平台进入出租车调度领域,用补贴的方式从滴滴那里挖走了大量的用户流量和出租车司机资源;接着,美团、携程等巨头也开始在网约车领域布局,在一些城市,虽然同样依靠的是补贴战略,但一度让滴滴头疼不已。

  此时,在社会媒体和自媒体舆论中,有一种倾向应该是让滴滴更加值得关注的。似乎司机端、用户端长期被压抑的不满,在市场的风云变化中凸显出来了。虽然滴滴巨大的市场份额还难以被轻易撼动,但已经有用户和司机在愤然离席,因为滴滴已经不再是他们唯一的选择。

  得道多助,失道寡助。一家公司如果得不到用户的信赖,让使用者“痛并无奈着”,就很难让人产生正面的情感。在实实在在的利益出现后,所谓的品牌忠诚度和用户习惯就脆弱的不堪一击。

  对于现在的滴滴而言,如何做才能把失去的用户和司机资源,以及用户的信赖找回来呢?显然不会是重启“烧钱大战”。在网约车竞争的2.0时代,比拼的应该是平台的服务和管理水平,规则的强化、完善和执行程度,对用户需求的满足程度,以及如何努力维护各方利益的平衡。目前的舆论形式而言,对滴滴确实不利,但却不是为一种外部推动改革的契机。因为面对“外敌”,滴滴已经到了不得不面对和解决问题的时刻。毕竟,在商场上,没有那么多的理所当然,你尊重用户,用户才会尊重你。

关键词:滴滴,拷问责任编辑:吴云欢