人民网记者走进阿里平台治理打假系列报道之一
揭秘知识产权投诉的背后故事

阿里巴巴知识产权保护工作发展历程图

　　二月的杭州呼吸间仍带着寒峭。早上9：30，记者走进阿里巴巴知识产权团队，只见85后年轻小伙子、姑娘们早已坐在电脑前手指飞舞，忙活地热火朝天。

　　阿里在知识产权保护方面做了哪些工作？“小二”每天都会接触到哪些投诉申请，又是怎么判定这些投诉是否有效的呢？今天，记者将变身成为一名知识产权部“小二”，体验他们的一天工作。

　　从投诉邮箱到打假团队

　　阿里维权的专业化转变

　　刘雯是阿里巴巴资深安全运营专员。为了让记者快速熟悉工作流程，她先给记者上了堂岗前培训课。

　　在刘雯的介绍下，记者了解到，阿里巴巴知识产权保护工作工作主要分为主动防控、逆向受理、和专案合作等几大部分。早在2002年，阿里巴巴便开通了品牌投诉邮箱，接受品牌知产投诉处理。随着投诉量的日益增大，2010年，阿里巴巴建立了线上打假机制及团队。

　　经过简单的培训，记者跟随投诉受理部的孙菲开始了一天的实习工作。

　　刚上岗，问题来了。每天投诉那么多，“小二”的工作任务是怎么分配的？

　　“我们是根据商品类别来分的，比如，女装、男装、箱包等各类。目前，箱包和鞋区两块的投诉申请都是由我来受理。”孙菲介绍道。

　　记者打开阿里投诉处理系统，登录孙菲的账号名。点击当天新增的投诉列表，一个上午，系统显示收到了近200条投诉信息。

　　阿里巴巴知识产权团队隶属于平台治理部，内设投诉团队、申诉团队、法律研究团队、特战队等。受理支持商标权、著作权、专利权等类型的知识产权侵权类型投诉。通过线上维权系统，权利人注册、提交有效身份及权属证明且验证通过后，即可发起便捷的线上知识产权投诉。

　　首条投诉信息来自某知名箱包品牌，该公司投诉某淘宝网店滥用起品牌商标及关键字。记者打开投诉权利人提交的链接，发现被投诉商家标题中有品牌英文名相关关键字，但关键字英文被用中文相隔开，商品实物为一款鞋子。

　　根据商品页面详情描述可知该款鞋子根本不是该品牌而是为吸引流量，故意使用了其他品牌名称，该条投诉有效。

　　记者在卖家备注中填写处罚原因后提交系统。系统将通过邮件的方式，反馈到卖家。卖家有异议，亦可提出申诉。

　　除了逆向投诉，阿里巴巴的大数据打假系统每秒可以分析数以亿计的数据点，全天候24小时是否存在售假的可疑帐户、产品和交易，更包括利用具备机器学习能力的打假系统。截至2016年8月，阿里巴巴主动拦截和下架商品和接到权利人投诉而下架商品的比例是16：1，这一数字2014年的时候是8：1。也就是说，现在品牌权利人每次投诉要求下架一件商品的背后，阿里巴巴的大数据打假系统已经发现并主动下架了16件，远远超出品牌权利人本身的付出和期待。

　　恶意维权成社会毒瘤

　　阿里小二成维权界的扛把子

　　不是每一条投诉都是有效投诉。部分权利人投诉信息也会出现填写不完善，不准确情况。这时候，就需要“小二”给出补充意见，反馈给投诉人。虽然有些麻烦，但让记者也是众多“小二”深恶痛绝的要数恶意维权。

　　“破洞”“马卡龙”“呼啦圈”……你能想象这些常见词都是已注册的商标么？国外品牌，在国内未曾注册过，有人“灵机一动”注册了中文翻译的品牌名，以此去投诉卖家侵权，这样的例子不是少数；甚至是一张脚印图片也能注册知识产权。

　　针对这些情况，“小二”会具体问题具体看待。例如“破洞”这个商标权利人，来投诉卖家的牛仔裤商品名称中，用了“破洞”二字，造成了侵权行为。如果卖家是卖“破洞”品牌的牛仔裤，并且明显看出非正品，可认定投诉有效。若仅仅是基于商品的合理描述，类似破洞休闲牛仔裤，则投诉无效。

　　“这些恶意维权者申请的知识产权，是通过了相关部门认证的，理论上是合法的。但有些人集中注册大量商标，而事实上根本就不生产产品，摆明了是觉得其中有利可图。甚至，有的恶意注册者专挑双十一节等大促前，向平台发起投诉，进而向被投诉卖家勒索，以收取‘商标授权费’为由变相牟利。不给钱，就威胁投诉卖家，让商品下架。”孙菲颇有些无奈地感慨道。甚至还有些人用虚假描述甚至伪造权利证明的方式发起恶意投诉。

　　目前，恶意投诉已经成为了黑色产业。2016年，阿里平台近103万商家和超过600万条商品链接遭受恶意投诉，卖家损失过亿。据统计，恶意投诉占到阿里平台知识产权保护投诉总量的24%，无形中，也加重了“小二”们的工作量。

　　就在2月初，阿里巴巴公开宣布，向恶意维权及虚假举报正面宣战，对此类行为主体将采取全平台封杀，不再受理其任何投诉。同时，还将诉诸法律途径维护平台及商家权益。

　　刘雯坦言，除了权力不稳定、恶意维权外，他们也面临着专利及近似商标等复杂场景的判断，比如跨境知识产权保护的机制设计等问题，对小二的专业能力是个极大考验。

　　目前，阿里正构建诚信投诉机制，打造权利人共建平台，让更多权利人加入到诚信投诉合作。阿里巴巴的大数据携手权利人专业知识，强强联合，从而实现低成本高效率，打造合作共赢的双利局面。

　　(为保护隐私，文中出现的阿里员工姓名均为化名)

关键词：阿里,知识产权,投诉,背后故事