行政服务要热情更要规范专业

原标题：行政服务要热情更要规范专业

车祸过后，福建省永春县岵山镇的陈女士要申办工伤认定。可永春县人力资源和社会保障局要求提供的不少证明材料，让陈女士和提供证明单位犯了难。陈女士说，“我现在手脚都不便利，为了工伤认定已经往人社局跑了三趟，还是办不下来。”永春县人社局陈副局长回复，如果陈女士开不出（证明），人社局将派人协助办理。（9月11日《海峡都市报》）

陈女士跑了三趟没办成，还得跑几趟才能办成，心中没底。眼看着时间不长了，到11月20日办不了工伤认定，就不能获得赔偿款，等于煮熟的鸭子飞了。这让陈女士急得要哭。而人社局回复，陈女士开不出证明，人社局将派人协助办理，如此坚持办事原则，为办事群众着想的姿态，又让陈女士欣慰得可笑。因为事情没有结果出来，哭也不是，笑又笑不出声来，这种啼笑皆非的味道，只有当事人才能够体会。

尽管人社局将派人协助办理能引人点赞，但人社局的办事程序和风格仍令人质疑。一是陈女士跑了三趟没办得了，表明人社局工作人员对相关办事程序的说明不详细或者不专业，让当事人颇费周折；二是人社局要求陈女士提供的盖有村委会和户籍所在地派出所双重印章的“实际居住地证明”，是公安部8月发布的“18类不再开具的证明”，人社局对此是不知情，还是未与时俱进调整，留下了一个问号。

再说是，永春县人社局要求提供的许多证明是可有可无的。比如，有了住宅权籍或租房协议，还要“实际居住地证明”干啥？知道居住地和工作地，只要经过的事故发生地符合常理，就没有必要提供上下班线路图；‘交通事故责任认定书’已经生效，表示当事人已经无异议，或者有异议没有起诉也没有用，出具“无异议证明”也是多余；而“简易程序处理申请书”也可以通过组织程序调阅，不应强求当事人取得，让当事人跑断腿。上述这些证明，有的甚至也是《工伤保险条例》等规定所未要求的。而要求陈女士提供法规并不需要的材料，是证明办事部门严格要求呢，还是出题刁难群众呢？

值得一说的是，陈女士诉说办事苦衷后，不知道永春县人社局派人调查、协助陈女士办理事务，是网开一面的便民办事救济手段，还是永春县人社局早就有这样的便民举措。如果是后者，永春县人社局大厅应该有公示，办事指南应有所涉及，并被广大群众所知晓；如果是前者，永春县人社局则要反思为什么害怕公众关注，担心陈女士所说的事成为舆论事件。

市民跑3趟办不了事，加大了市民办事成本，影响了办事效率，很可能还会误事。行政服务光有热情不行，对市民有同情也不行，提升行政服务的质量和效率，一要规范，二要专业。规范，是在办事程序、依据的法律条款，要向群众明示，形成制度；专业，是用群众听得懂的语言让群众领会，避免群众误解，让群众办得成事的方式要求群众，防止群众跑冤枉路。

文/卞广春

关键词：行政服务，陈女士，海峡都市报，工伤认定，工伤保险条例，当事人，群众