听民声、解民忧 浙江丽水探索“网络问政”常态化

中新网丽水8月19日电(记者 童静宜 胡丰盛)三伏天公交没空调、小区巷道“肠梗阻”、乱采乱挖破坏水源……诸如此类问题，在城市管理中大抵有之，而正是这些现实生活中的小事，如果长期得不到解决，有的往往会演变成舆论事件。在浙江省丽水市，却有这样一个平台，这里的群众只要点开丽水网“问政直通车”，点点手机、敲敲键盘、发发贴，就可以直接得到相关政府部门的答复，并尽快予以解决。

这个平台，一方面帮助市民、群众解决了生活中的问题，另一方面，又促进了干群关系，被大家称为“民声通道”。“问政直通真威武，知冷知热知疾苦，事无巨细都回复，冤有大小皆能吐……”有网友写诗如是赞叹。

通俗诙谐的打油诗背后，则是政府认真为老百姓解民忧、办实事的切实体现。

在丽水市委常委、宣传部长陈建波看来，“问政直通车”最大的功能，在于为政府和网民搭建了一个对话交流的平台，为建立互联网时代新型干群关系奠定了良好基础。

问政直通车 听民声、解民忧

互联网时代，如何面对网络舆论，如何回应民生需求？这是考验各级党委、政府的一道试题。

2013年8月28日，“丽水网络问政直通车”应运而生。这既是破题之举，又是创新之举。

该平台将丽水市委、市政府75个职能部门绑定在“问政直通车”的一端，直面另一端成千上万的社会公众，通过网线架起“连心桥”，既听民声、解民忧，也建起了监督行政效能的大平台。

2015年4月27日，网民“羊羊得矣”在问政直通车发帖《给交通局赞！说到做到！也给问政直通车平台赞！》反映此前投诉公共自行车座垫老化问题已得到解决，并附上公共自行车新座垫照片，称赞丽水市交通运输局办事效率高，“问政直通车”平台效果佳。

“羊羊得矣”表示， 投诉帖文是4月17日发布的，当时丽水市交通运输局答复称将会更换老化严重的座垫，新增一批经济、耐磨、防水性能更优质的座垫。没想到速度如此快，目前，市民已经能骑上装有新座垫的公共自行车了。

此后，不少网友发帖，“政府部门对民生事务的关注度比以前更高了。”

“公共自行车座垫”只是丽水市“问政直通车”开设以来解决的众多民生事件中的一个微例。据丽水市委宣传部介绍，鉴于平台运行效果良好，2013年10月，该模式开始在全市推开，并于2014年6月底实现了9县(市、区)全覆盖。截至2015年7月底，全市“问政直通车”平台总点击量达1.33亿人次，共收到网民提问9127件，回复办理9088件，回复率99.57%。其中，市本级平台点击量9626万人次，共收到网民提问2373件，回复率达99.87%。 一批城市管理顽疾经投诉得以攻克，多项市政建设措施经建议得以完善，一系列交通管理新规经咨询得以解答……丽水市党委、政府在网民中的公信力大大提高。

记者点开丽水网“问政直通车”专区看到，专区设有网上民意厅、网络发言人部门、部门资讯、问政面对面、新闻发布厅、百姓热线等栏目，其中网上民意厅一栏十分活跃，，网民的关注点集中在市政建设、交通拥堵、社会保障等多个方面。

据介绍，为促进“问政直通车”中热点问题的解决，丽水市网信办还对网络问政进行督查考核，在网上建立回复排行榜和未回复排行榜，对超时未作回应的及时进行抄告，并每半年通报各单位的办理情况，时时警醒敦促。

同时，为了适应了用户的多重选择，进一步方便了百姓查阅、点评、反映问题， 2015年2月，丽水网对“问政直通车”平台进行了改进提升，打通了“两微一端”通道，形成了集PC网站、微博、微信、移动客户端“四位一体”的网络问政格局。

网络问政，问出了民生，也问出了发展和融洽。值得一提的是，丽水当地网民“龙门精英”还特意为“问政直通车”创作了一首表扬诗：“问政直通真威武，知冷知热知疾苦，事无巨细都回复，冤有大小皆能吐，哪怕无赖钉子户，不管苍蝇打老虎，铁面无私照妖镜，雷厉风行受鼓舞。”

通俗诙谐的打油诗背后，则是政府认真为老百姓解民忧、办实事的切实体现。

反映民意、表达诉求 社会舆情的疏导平台

网络时代，互联网正在成为网民表达意见、关注热点的新渠道，随着公众参与公共事务积极性的不断提高，网络的影响力也日益凸显。2013年，丽水一家民间论坛人气火爆，日点击量达到了数万次，影响力甚至快赶上了当地的主流媒体。但是，网民在这里发帖、反映问题，往往缺乏政府部门的回应。而“问政直通车”的出现，恰好为百姓带来了一场排忧解难的“及时雨”。

“当时我们的意图是打造一个网民和部门直接沟通的渠道，建立一个网络舆情疏导平台。”丽水市市委宣传部副部长胡伟华向记者介绍，为此，他们建立了一系列制度：每个帖子必须责任到人；网络民意限时20分钟一对一传达。

“问政直通车”开通以来，政府部门“有问必答”的真诚回应和务实处理，吸引了越来越多网民关注和参与。目前，丽水网论坛的注册用户已由开通前的16万激增到34万，日均点击量为13万人次，成为市本级最热门的论坛。“贴近生活、直面问题、办事效率高”的好评也在市民中口口相传。

2015年3月14日，网民“山羊的胡子”在丽水网“问政直通车”平台发帖《不办信用卡不让报名学驾驶 竟有这事》，投诉报名学驾照，车管所工作人员强行要求办理工行牡丹卡。

该市交警队网民发言人很快回复，“目前工商银行在车管所大楼二楼以及驾驶人拍照处设有工作人员，以方便办理牡丹卡，办卡实行自愿原则，并非申领驾驶证的前置条件。”但网民陆续跟帖反馈实际情况并非自愿，一律要求强制办牡丹卡才让报考。随后，该市交警队发言人再次跟进：请广大驾驶证报考者不要受车管所内非交警工作人员的误导。

丽水市交警队连续两次发布申明消除此前市民的误解，纾解了反映人的怨气。后有网民表示，“本来是窝着一肚子火去发帖，但是看到政府部门马上就把问题说明白了，火气已经去掉大半了” 、“几年下来朋友同事都办过无数次了，这回暗中探访发现，直通车反映后真的就立即取消了，我给丽水交警点32个赞！”

丽水网“问政直通车”栏目负责人说，过去一些干部视网络如洪水猛兽，实际上网民的思想非常活跃，信息来源非常广泛，如果利用好，“问政直通车”不仅可以疏导舆情、促进民生、也可以收获民心，赢得良好口碑。

此外，上亿次的点击量也给当地政府带来了不小的惊喜。“分散在天涯等外面的负面舆情逐渐向直通车集中；网民的提问、投诉从原先的非理性、情绪化表达方式转变为越来越文明和理性化，网民常在帖子中冠以‘请某部门’‘谢谢政府’等词。”丽水市网信办负责人说，如今的直通车充满了正能量。

善用互联网思维 网络发言人卖“萌”拉近距离

网络时代，交流日益密切，部门网络发言人的“萌”发言也拉近了与网民的距离。

如今，丽水网的“问政直通车’不但成为了当地党政部门回应网民关切、服务民生的一个重要平台，而且不少政府部门的网络发言人都学会了用网言网语与网民互动。“可以说，这是网络发言人在互联网汪洋大海中学游泳的游泳池。”胡伟华认为，善用互联网思维去破题，网络民意是能得到疏通和疏导，形成政府与网民良性互动的双赢局面。

那么，作为政府部门的网络发言人，他们在网上该是什么形象？又以什么样的方式与网民沟通交流呢？

在丽水“网络问政直通车”，有这样一个有趣的帖子：

网友“依然00”在帖子里投诉：去年买的一箱雪碧一直没有喝，最近打开一看，其中有一罐居然是空罐。时隔一年多，还能否维权？

丽水市工商局网络发言人的跟帖有点“萌”：“您这个真值得收藏了，太罕见了。”并回复：“请问您有保留购买凭证么？如果有凭证，您可以拿着这个去找商家维权。”“依然00”显然没有太较真：“好吧，看在你回复很萌的份上，就收藏好了，哈哈哈哈哈哈……”

本是一个投诉帖，但网络发言人诙谐可爱的形象，让投诉人瞬间变得很“欢乐”。

在“问政直通车”里，类似的回复并非个例：“亲爱的，我的办公电话是*******哦。或者您电话告诉我。我打过来，这样您就可以不用花钱了”、“各位亲爱的网友们，楼主大大反馈的信息已经于下午沟通处理好啦。”……

与此同时，网民也在与网络发言人的“零距离”对话中，也学会了回应和尊重。就在记者采访的当日，有位网民发了一个帖文《问题解决了，是不是要回网上吱一声？》，建议问题得到解决的网民在问政直通车平台能继续发帖分享自己的经历，该帖文也得到了许多网民的响应。

“这其实就是‘问政直通车’作为互联网产品特性的体现。”丽水市网信办副主任蓝海说，平时，在宣传部组织的政府部门“网络发言人”的培训中，他们就一直强调，要用网络的思维、网络的语言去回复问题，解决问题；论坛要按照互联网思维来运作，对产品进行实时更新。这样，才能成为新媒体形势下的舆论引导平台，为广大网民所喜爱、接受。

“政府通过网络了解民情民意，不仅有助于从空间上拉近政府与网民的距离，从心理上扫除政府与网民的隔阂，从情感上融合了政府与网民的关系”。丽水市委常委、宣传部长陈建波说，“‘网络问政’取信于民，究其原因，最可贵的是实事求是、真问实干的工作作风。领导干部只有借助网络实现从‘听民意’到‘解民忧’的跨越，才能真正赢得群众的信赖与支持”。(完)

关键词：解民忧，网络舆情，民声，问政直通车，听民意，网络舆论，常态化，网络