原标题：网购纠纷难索赔 经营平台先赔付

聊天记录、电子化购货凭证等可作有效证据

今后，网购的聊天记录一定保存好，发生消费争议时，可成为有效证据。今天(18日)上午，北京市工商局发布的《关于推动建立消费环节赔偿先付制度和健全消费争议快速和解机制的指导意见》,突出强调了通过建立消费环节赔偿先付制度和健全消费争议快速和解机制，实现在第一时间、第一现场最大限度和解消费争议。《意见》将于今年10月1日正式实施。

《意见》扩大了先行赔付的适用范围，综合购物中心、特色商业街区、商场、超市、摊位较多的集贸市场、批发市场、网络交易平台、电视购物平台均为先行赔付的适用范围。赔偿先付的范围主要包括：因商品或者服务质量引起商品或服务价值损失、违约金、售后或安装等带来的损失、结算价格高于标价等。

《意见》要求消费环节经营者履行消费维权第一责任人的责任，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。同时鼓励有租赁柜台、出租经营场地业务的经营者，设立赔偿先付保证金。对于符合退换货标准的商品，在消费者与租赁柜台或经营商户未就退换货问题达成一致意见，消费者一方要求退款时，经营者可以先行为消费者办理退款。

市工商局解释说，当负有赔偿责任的销售者或者服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形时，可以启动赔偿先付制度。经认定为不合格商品，消费者提出退货要求之日起未退货的；或者无正当理由拒不履行修理、重做、更换、退货、退款或者赔偿损失等义务的，经营者有上述情形之一并超过15日的，视为故意拖延或者无理拒绝。

市工商局消保处处长陆原介绍，《意见》扩大了消费维权的证据范围。此前，只凭购物票据为证据，今后消费者在会员制经营单位消费或者通过银联卡刷卡消费，会员记录和刷卡记录均可以作为消费争议有效证据。而自身网上购物，网络平台的购买记录、电子化购物凭证、消费者与网络平台的沟通记录等也可作为解决经营者与消费者争议的有效证据。

市工商局副局长黄晓文透露，市工商局将加快建立解决消费争议信用评价制度，将经营者解决消费争议的情况，作为评价企业信用和商誉的重要指标之一，并定期对外公示信用评价结果。记者杨滨

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