人民日报：消费维权需要接上互联网

□建立全国12315互联网平台可以有效降低消费者投诉成本，更加方便消费者投诉

消费维权水平是一个国家经济文明的重要体现，是市场经济成熟发达的重要标志。近年来，随着经济社会的快速发展，消费维权领域方面出现了一些新问题，消费者反映强烈，既不利于扩大内需，也影响社会和谐稳定，迫切需要加以解决。

首先，传统以电话为主的受理方式已不能满足消费者日益增长的反映诉求需要。2014年，全国工商行政管理机关共受理消费者投诉、举报和咨询757.88万件，人口密集、消费集中区域的12315电话严重超负荷运行，难以满足消费者投诉的需要。

其次，解决网络购物等非现场交易引发的跨地域消费纠纷需要国家层面进行协调。近年来，以网络购物为代表的非现场交易成为新兴的消费方式。网络购物在方便人们日常生活和促进经济发展的同时，销售假冒伪劣商品、虚假广告宣传、不按约定提供商品等欺诈消费者违法行为时有发生，消费纠纷不断出现。这些新型消费方式突破了传统地域管辖的范畴，传统的消费维权体制机制难以应对。

再次，随着互联网技术的发展，网络购物消费（海淘）十分活跃，以及跨境旅游消费的增多，各国在消费者权益保护和消费维权国际交流与合作方面越来越重视互联网技术手段的应用，以降低消费者的维权成本。但目前我们尚无国家层面、独立自主的互联网平台与其对接，造成在国际合作中比较被动的局面。

针对以上问题，笔者建议加快建设全国12315互联网平台。这一平台的建成可以有效降低消费者投诉成本，更加方便消费者投诉，能及时回应消费者期待。

据最新统计，目前全国共有24个省市工商部门开通了互联网辅助受理平台，在受理消费者诉求方面发挥着重要作用，上海工商部门互联网受理平台受理量占所有消费者诉求量的20%。

笔者建议，全国12315互联网平台应由国家工商总局制订统一的平台建设方案和技术标准。同时，其应与市场主体信用公示系统深度融合，两者的建设必须通盘考虑，协同推进。全国12315互联网平台应当实现四个方面的建设目标：

一是进一步畅通消费者诉求渠道，保障广大消费者能够高效、便捷、低成本、全天候24小时地表达诉求；二是运用“大数据”实时监测全国消费者诉求信息，动态分析消费者诉求热点，及时掌握当前市场秩序情况，实现加强市场监管，改进公共服务的目标；三是进一步整合各级工商部门监管执法力量，进一步促进基层工商部门依法履职；四是开展跨国（境）消费维权，争取在对外交往合作中占据主导地位。

《 人民日报 》（ 2015年08月12日 19 版）

关键词：消费维权，互联网技术，维权成本，消费纠纷，消费者投诉，网络购物，人