惩戒旅游经营服务失信行为进入新阶段

日前，国家旅游局办公室印发了《旅游经营服务不良信息管理办法（试行）》（以下简称《办法》）。《办法》一出，就引起了业内人士的广泛关注。《办法》是如何制定的？又该如何理解相关条文？未来还会哪些动作？本报重点采访了相关起草人士、专家学者、业界人士、主管部门相关负责人。

顺势之举：建立旅游经营服务不良信息公示制度

国家旅游局监管司相关负责人介绍，《办法》的制定是顺势之举。从十六大报告到十八大报告都积极部署社会信用体系建设，国家旅游局“515”战略也对诚信建设明确要求。《旅游法》第六条规定“旅游经营者应当诚信经营”，第一百零八条规定“对违反本法规定的旅游经营者及其从业人员，旅游主管部门和有关部门应当计入信用档案，向社会公布”。

有业内人士表示，旅游业界经常谈到的“41号文”、“31号文”也强调要加强旅游业诚信建设。

据了解，《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国办发〔2009〕41号）指出要加强旅游业诚信建设，不断探索建立旅游信用缺失惩治工作机制。《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》(国发〔2014〕31号)更明确指出了要加强旅游市场诚信建设，加快完善旅游相关企业和从业人员诚信记录。

记者获悉，2011年开始，国家旅游局就组织相关人员从理论研究和管理模式上进行探索，对我国“旅游企业诚信评价体系”进行专题研究，为旅游诚信评价工作奠定了理论基础。

记者大致梳理了《办法》的制定过程：2012年，国家旅游局收集查询了大量文件资料，调研国家工商总局、质检总局、人民银行等六部门的经验做法，撰写了《关于一些部门开展诚信建设工作情况的调查》；2013年提出建立旅游“黑名单”相关管理办法，征询相关机构和业内人士意见，定名为《旅游经营服务不良信息管理办法（试行）》；2014年—2015年，将制定《办法》确立为国家旅游局重点工作，征求了各地旅游主管部门的意见，形成了《办法》呈报稿。

相关起草《办法》人士记者透露，在对《办法》修改的过程中，国务院颁布了两项相关的法规政策，即《企业信息公示暂行条例》和《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》。“为了衡量《办法》与之适应性，我们进行了专门比对，结论是《办法》符合两项政策法规的规定和要求。我们制定的《办法》明确了旅游主管部门在旅游经营服务不良信息方面的公示义务，《办法》也是与工商部门共同建立旅游行业严重违法企业公示惩戒制度的基础性文件。”

北京交通大学旅游系王衍用教授表示，之前有游客“黑名单”，《办法》就是企业的“黑名单”。双管齐下的策略，将有助于提升旅游市场秩序整治水平和效果。

细化规定：惩戒旅游经营服务失信行为

国家旅游局监管司相关负责人表示，当前旅游市场秩序失范，侵害旅游者权益的违法失信行为频发，《办法》通过公示惩戒方式，打击旅游失信行为，形成倒逼机制，规范旅游市场秩序。《办法》以建立不良信息管理制度为切入点，细化法律规定，增强了旅游诚信建设工作的可操作性。《办法》是朝着社会诚信迈进的重要举措，通过公开相关信用信息，达到对违约失信者的警示与约束。

根据《办法》，地方各级旅游主管部门负责本行政区域旅游经营服务不良信息管理工作，国家旅游局负责全国旅游经营服务不良信息管理工作。鼓励公民、法人或者其他组织向旅游主管部门举报、提供旅游经营服务不良信息线索。各级旅游主管部门应指定专门人员负责旅游经营服务不良信息采集、公示等管理工作。

据悉，旅游经营服务不良信息公布的事项包括所涉及的旅游经营者或从业人员的名称（姓名）、许可证号（执业证号）、营业地址、法定代表人、违法违规或事故等事由、行政处罚决定和投诉处理结果、信息公布起止日期等内容。

记者了解到，具有下列不良信息之一的，应当依本办法公开：一是旅游经营者和旅游从业人员因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的;二是旅游经营者发生重大安全事故，属于旅游经营者主要责任的；三是旅游经营者和旅游从业人员因侵权、违约行为损害旅游者合法权益，被人民法院判决承担全部或者主要民事责任，或拒不执行法院判决的；四是旅游经营企业主要负责人和旅游从业人员因侵害旅游者合法权益，被人民法院判处刑罚的；五是旅游从业人员在执业过程中，因扰乱公共交通工具秩序、损坏公共设施、破坏旅游目的地文物古迹、违反旅游目的地社会风俗等行为，受到行政处罚或法院判决承担责任的;六是旅游经营者和旅游从业人员侵害旅游者合法权益，造成严重社会不良影响的；七是旅游经营者和旅游从业人员违反法律法规的其他情形。

北京二外旅游管理学院院长厉新建表示，从实施细则看，较为全面的包括了各种不良信息，在具体实施过程要严格保证信息本身的真实性，信息来源渠道的权威性等。

如何推进，又该如何纠错？

记者获悉，地方各级旅游主管部门负责采集的旅游经营服务不良信息，应当在获取信息后5个工作日内予以公布，并通过“中国旅游诚信网”的工作平台填报相关信息；旅游经营服务不良信息所对应的决定或者行为经法定程序撤销、变更的，省级以上旅游主管部门应在“中国旅游诚信网”的工作平台删除、修改该不良信息。

据了解，公布的旅游经营服务不良信息，除法律、法规另有规定的，公示期限为两年。公示期限届满，旅游经营服务不良信息转入旅游经营服务信用档案，直接利害关系人可以向县级以上旅游主管部门申请查询旅游经营服务信用档案。

厉新建表示，在推进过程中，为了让不良信息公布能真正发挥作用，需要考虑提高“中国旅游诚信网”自身的社会影响力，并从技术上保证诚信网信息能够被元搜索引擎有效搜索，扩大不良信息广泛警示作用。

在前期采访中，有旅行社负责人就提出了疑问：如果企业认为发布的不良信息认定有误，又该怎么办？有没有申诉途径？

《办法》显示，旅游经营者和从业人员对旅游经营服务不良信息的认定有异议的，可以向做出认定的旅游主管部门提交异议申请，并提供有关证明材料。旅游主管部门自收到异议申请之日起十五个工作日内，向异议申请人做出答复。旅游主管部门经审查认为异议成立的，应当通过“中国旅游诚信网”的工作平台予以纠正。

中青旅质检合规部总经理李广表示，相对而言，行政处罚措施是硬性，这种企业失信行为公示制度是软性的，但其对品牌的负面影响力是颇大的。后续推进过程中，要用好软、硬两套打法，有利于整顿旅游市场秩序。

王衍用表示，旅游业作为三产的龙头产业，应该承担起更大的使命和责任，在各产业建立诚信机制方面也要起到引领作用。“就像智慧旅游引领了智慧城市建设一样，在不断摸索过程中，《办法》也要起到诚信体系建设示范的作用。”

国家旅游局监管司相关负责人透露，下一步，国家旅游局将建立和完善旅游经营服务信用信息数据库和信息公示平台，积极推进旅游征信、信用缺失的惩治等方面工作，逐步形成诚信建设、信用缺失的惩治等方面工作的制度化、常态化机制。

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