惠州：国内旅游服务质量是软肋 MERS致出境游投诉翻倍

原标题：上半年旅游投诉37宗 国内游占比超八成

日前，惠州市旅游局发布上半年旅游投诉情况通报。数据显示，上半年惠州市旅游质量监督管理所受理投诉案件37件。其中，国内旅游投诉仍是重点，共计32件，占投诉案件总数的86.5%；出境游投诉受MERS影响增加，共计5件，占投诉案件总数的13.5%；入境游投诉0件。

在所接到的37件投诉中，出境游投诉案件共5件，去年同期这一数据为0，2014年全年出境游投诉数量也仅为2件。惠州市旅游质量监督管理所相关负责人介绍，这与今年惠州参加出境游人数比往年有所增加有关。

另一方面，韩国中东呼吸综合征疫情对出境游投诉也造成不小影响。今年上半年，由于MERS而选择退团游客不在少数，如惠州某旅行社6月因MERS就共有3个旅行团共70余人选择退团。整个上半年因退团扣费造成的投诉共7件，占投诉总量的18.9%，“退团扣费产生的投诉成为新的投诉热点”，惠州市旅游质量监督管理所相关负责人说。

退团为什么会扣费？业内人士介绍，根据《旅游法》第65条规定，“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。”这其中“相应损失”主要指旅行社因旅游行程所需的已经支付不能退还的费用，包括机票、酒店、车辆的定金等，还有因退团而增加的费用，比如退团导致原本既定人数可享受的团体优惠无法达成，进而使旅行社多付出的费用成本等。尤其是前往韩国等出境游一般预订时间较长，机票、酒店等定金早已支付，所以游客越早提出退团，损失会越小。

与往年相比，国内游投诉仍是重点。今年上半年惠州旅游部门接到国内旅游投诉32件，占投诉总数的86.5%。

其中，服务质量是国内游软肋，投诉内容包括旅游企业收费不合理、退团后旅行社扣费不合理、服务态度不好不够细致等等。譬如，张女士投诉博罗某漂流景区安全措施不到位导致其受伤；马先生投诉惠州某旅行社漏接游客；涂女士投诉深圳某旅行社惠州分公司在旅游过程中擅自增加付费项目等。惠州市旅游质量监督管理所相关负责人建议，市民出游应自觉选择正规旅行社并签署书面合同，务必明确旅游费用及其所含景点、出行方式、停留时间、用餐情况及购物点内容等。

此外，少数投诉由于网络虚假宣传的酒店或是网上经营者不履行服务承诺等造成，旅游部门方面提示，这类投诉案件调解存在一定难度，游客的权益比较难维护。游客网购需要谨慎，要到正规的网购平台进行网购，仔细识别网上物品的真伪，把握购物的分寸，正确合理地参与网络购物的流程，并索取购物发票及保留对话记录以便日后发生纠纷进行维权。

目前已经受理的37件旅游投诉中，已经结案36件，正在处理1件，结案率97%。惠州市旅游质量监督管理所相关负责人透露，结案的赔偿金额共计近2万元，均为企业支付，并未动用旅游服务质量保证金赔偿。

关键词：惠州旅游，出境游，MERS，国内旅游，旅游服务质量，投诉案件，退团