携程网有危机无反应？消费者的“定心丸”何时有

中国网5月29日讯 5月27日下午5点，拥有将近3亿活跃用户的支付宝出现了大面积访问故障，#支付宝炸了#快速登顶微博热门话题。在支付宝的“光纤事件”余热未了之时，昨日（28日）11时9分，携程官网和手机APP全部陷入瘫痪状态，宕机近12个小时后，才重返大众视线。

在众人沸沸扬扬的关注和热议中，有一个颇为值得关注的现象就是，支付宝在事件后很快获得了网友的谅解，甚至被点了“赞”，但携程却仍深处谴责之中，而这又是为什么呢？

携程事件回顾

昨天上午11点左右，多名网友表示携程网及APP陷入瘫痪状态，页面无法打开。有媒体实测，通过百度推广点击进入携程网，页面显示404报错，点击“返回首页”进入携程网，但其功能和其他链接均无法使用。

在事件发生近两个小时后，12时50分，携程在官方微博做出声明。但抢救措施、用户权益保障等重要信息都没有提及。其中“不明攻击”一词更是直接助长了“携程内部人员报复”、“敌人刻意攻击”等谣言扩散。但随之而来让人费解的是，携程随后将声明删除。随着这条置顶微博的删除，携程变成了一家在危机事件发生后6小时没有作任何反应的公司。

昨天下午，携程官网首页顶部挂出“携程网站暂时无法提供服务，正在紧急修复中……您可以访问艺龙旅行网”的通知。这也是携程方面给出的唯一解决方案，但很悲剧的是，艺龙也“挂了”。

18时，艺龙网在官方微博上表示，“因遭受网络攻击，艺龙网首页出现部分用户无法访问的情况，目前已恢复正常。”虽然，针对外界关心的数据安全问题，携程回应称，经过紧急排查，携程数据没有丢失，预订数据也保存完整。如此种种回应也意味着，携程官方承认此次“网瘫”事故系为“遭受不明攻击”，但目前为止携程官方仍未对事故具体原因表态。自然而然的，大众的谴责和猜测仍未停止。

有危机无反应 谣言与谴责齐飞

携程在一则简单的声明之后，就没有其他官方消息，以至于各种猜测现出“比学赶帮超”的架势。有人说是数据库被物理删除，有人说是被黑客攻击，有人说是程序源代码被删除，有人说是离职员工报复，有人说是运维部门的年终奖没有兑现报复，有人说是修复一个乌云网站（著名的黑客网站）曝光的一个漏洞导致问题，甚至有人说携程悬赏百万求助。网上出现了携程内部员工发布的各种消息，有内部照片，内部公告还有内部聊天记录，一时间极为混乱。这不禁让人产生质疑，是否是“安逸使人懒惰”？成为了行业“领军人”的自大和懈怠？甚至都无法控制内部员工的言论，导致消费者的更深的恐慌和大众更为混乱的猜测。

携程网作为中国排名第一的旅游网站，在业内具有举足轻重的地位，成为艺龙的第一大股东，更进一步奠定了其行业地位，这次事故对其的打击是灾难性的，特别是数据若丢失，将造成十分重大的影响。

而其公关部的危机应对措施更是乏善可陈，一直无法确认恢复时间，只是不断的辟谣，否认数据丢失，刚开始公布是黑客攻击随后又否认，造成了消息的混乱，自然也遭到了大量的负面评价，和支付宝的应对相比完全是天壤之别。

直到5月28日23:29携程服务得到恢复，5月29日凌晨1:30携程发布公告说明问题原因为员工误操作导致生产服务器代码被删除，期间已经造成了大量的消息混乱，也受到了媒体的一致谴责。

危机公关滞后 应急方案有还是没有

支付宝和携程可谓是前后脚的上演了一场“速度与激情”，在这一场争分夺秒的应急“大比拼”中，携程无疑是“白卷挂科”。

支付宝在其在事件发生后的半小时内微博发出声明，对崩溃原因、抢修方案、用户资金等方面的说明解释。但携程方面在含糊其辞的声明和删除声明中，引起了舆论发酵。这不禁让人想问上一句，作为旅游交易平台的龙头企业，于消费的隐患时期，在故障发生之时，谣言四起之际，面对大量的消费者，携程官方是否应该出面给大家一个“定心丸”呢？

携程网的“软件”水平是否能及得上其在业界的地位，又将在未来如何安抚消费者的担心。

（子然）

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