“最美药师”刘桂敏:“以客为友”赢得顾客好评
微信是刘桂敏面对顾客时不变的表情。长城网 赵晓慧 摄 卖的是药品更是服务 “我们销售的不仅仅是药品更是服务,顾客满意才是根本。”刘桂敏是这么说也是这么做的。 在百草堂药房,每天都有几百名顾客前来购药或咨询,只要在店里,她都会面带微笑主动迎上去问好,询问需要什么帮助,并提出自己的建议。 去年的一天,一位男子来到店内购药,刘桂敏不厌其烦地为他介绍所需药品的种类和疗效。在店内挑选了大约40分钟后,该男子终于选购了约200元的药品。正当他准备交款时,手机突然响了。接完电话,这位顾客说:“实在是对不起,我家人刚来电话,说在其它地方已经买了所需的药品,麻烦您帮我退了吧。” 听了这番话,刘桂敏沉默了,觉得有些为难。但她最后还是决定给他退药。“只要不出药店,所购药品有不满意的我们都会给予调换或退货。” 刘桂敏真诚的服务,让顾客非常满意,虽然家人已经买了,但他还是坚持又买了部分药品。 和顾客做朋友 做人要诚实守信,经商更要以诚待客,这样才能赢得顾客的心,和顾客成为永远的朋友。 在与顾客的接触中,刘桂敏不仅把药品的治疗症状、价格、服用时间等全部介绍到位,也把药品的适用范围也讲给顾客听;对于一些处方类的药品,她更是耐心地向顾客介绍及时就诊治疗的重要性,建议其先到门诊或医院就医后再来药房采购;遇到身体不方便的顾客,刘桂敏还会送药上门……正是这种朋友般的体贴和关心,让顾客纷纷竖起大拇指。 在采访中记者发现,时不时有顾 客进来直接找刘桂敏,有时候话都不用说,她就知道顾客要拿什么药。看到记者眼中的疑惑,她笑了:“这些都是老朋友了,谁家需要什么药早就很清楚了。” 原来,为了提高服务质量,刘桂敏为每一名顾客建立了小档案,遇到单位搞活动时,会根据情况通知顾客采购相应药品。平时,也会在适当的时候做一些回访,询问顾客对药品使用情况和满意程度。 在众多的顾客档案中,记者看到了赵艳的名字。这位家住电力局小区的顾客是刘桂敏的老朋友了,因为腿脚不方便,阴雨天气,只要她有需要,刘桂敏总是会将药品给送上门。 “只有拿顾客当朋友,顾客才会拿你当朋友,彼此之间心门打开了,遇到什么问题也就好解决了。”正是这种和顾客做朋友的服务理念,让刘桂敏结识了不少的好朋友,在这些好朋友的介绍和推荐下,她的朋友越来越多,工作业绩也越来越好。 |
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