江苏发布网络购物十大典型案例

原标题：江苏发布网络购物十大典型案例

时下，网络购物已成为大众消费热点领域，随之而来的是相关消费投诉量不断增长。为维护消费者合法权益，江苏省工商局近日发布《江苏网络购物十大典型案例》，提醒消费者谨慎网购，进一步增强安全消费、理性消费意识。

案例一：南京市工商局调解红米手机抢购活动群体纠纷

南京市工商局同一天内收到十余起投诉，称在某网上商城购买小米品牌的红米手机，遭遇不发货、取消订单等问题。该局高度重视，立即约谈该网上商城，要求其查明情况并妥善解决投诉。

经核查，该网上商城开展红米手机抢购活动时，将活动规则设置为限时限量抢购，并规定“同一ID或同一收件地址限购一部”。此次活动引发了网站流量的爆发式增长，瞬时流量超过平常的10倍以上，部分客户甚至使用抢购软件恶意频繁刷新商品详情页面。双重压力导致商城服务器数据库连接异常，进而造成同一用户超额购买、订单支付状态未及时更新、总体订单超出预期等问题。

在约谈指导中，南京市工商局要求该网上商城采取有效措施，认真处理消费者反映的问题：一是立即修复系统，在系统完全修复前停止所有促销活动；二是协调厂家准备货源，对于所有已正常付款客户，一周内完成发货；三是对于因系统故障、交易出现异常的客户，安排客服逐一联系，并对经核实无误的订单尽快安排发货；四是促销活动开展前，要做好促销方案和应急预案。

在约谈同时，南京市工商局还不断收到相关投诉共计35起。由于发现问题及时，采取措施迅速，35起消费投诉中除4起因消费者所留号码有误、无法联系以外，其余31起投诉均得到了妥善解决。

案例二：无锡工商局新区分局调解商家因赠品拆封而拒绝执行“7日无理由退货”规定纠纷

消费者伍女士在无锡某网站订购了一部TCL手机，在收到手机的同时，商家还赠送了一个塑料运动手环。收到货后第二天，因为手机无法开机，伍女士将其寄回。商家在收到手机并检查之后，称手机无法开机是因为软件问题而不是质量问题，拒绝换货。伍女士于是要求“无理由退货”，商家却称赠品已被拆封，不能退货。伍女士不接受商家的说法，遂投诉至无锡工商局新区分局。

分局工作人员立即联系商家，并向商家指出，新《消法》第二十五条关于网购“7日无理由退货”的规定中“商品应当完好”是指商品的本身，不包括包装。商家不应当以“商品被拆封”为理由拒绝履行法律规定的义务。经调解，该网站最终给伍女士作退货处理。

案例三：常州工商局调解团购电影票退款纠纷

消费者杨先生通过12315热线投诉称，自己在某团购网站团购了3张某国际影城常州店的“5元抵55元”的电影票，当天去观影时选择了观看每张60元的电影，但商家要求杨先生另外补每张10元。杨先生认为不合理，应该只要补每张5元，要求商家退还多收的15元，希望工商部门帮助其维权。

接到投诉后，常州工商局12315调解人员与该影城常州店取得联系。该店负责人解释说，工作人员拒绝退款的理由是影城内部有多个放映厅，每个放映厅的放映方式和观影效果都有一定的差别，价格上也不同。当时杨先生选择的放映厅属于观影效果比较好的一种，故价格超出了团购价5元。

执法人员调查时，该店负责人对于没有在团购网站进行详细说明，当即承认工作存在失误，给消费者造成了不愉快。经过调解，该店认识到了自己的过错，立即进行了纠正，并给予杨先生15元的退款。

案例四：昆山工商局千灯分局调解网购“假珍珠”退货纠纷

南京的郑先生来电反映，自己在某购物平台购买了一条珍珠手链，网站上页面宣传是天然珍珠，售价580元。当货物寄到家拆开检查时，郑先生发现和网上宣传的有明显差异，怀疑是假珍珠。

郑先生一直在贵金属交易所工作，于是通过专业检测证实了自己的观点。他立即打电话给该平台客服人员要求退货，并给予一定补偿。该平台客服人员开始答应帮郑先生处理，但之后回电表示网站上并没有虚假宣传，页面上所述的确为仿制珍珠，且以“包装已打开”“已经使用了”“影响第二次销售”等理由，不同意退货要求。郑先生于是投诉到昆山工商局千灯分局。

接到郑先生的投诉后，千灯分局立即组织人员进行调查。针对消费者反映的欺诈问题，工作人员查看了该商品的宣传网页，发现的确写有“仿制”字样。表面上看并无问题，但郑先生表示，他有之前购买时的网页截图能够证明商家是在投诉之后修改了网页内容，而且商家修改之后数据库中肯定也会留痕迹。在工商部门协助处理下，郑先生最终将手链退掉，并得到了商家的购物券进行补偿。

案例五：苏州市吴江区消保委调解网购山寨苹果手机纠纷

苏州市吴江区蒋先生在某网络交易平台上拍下一款价值1998元的苹果5S手机，通过物流拿到后，发现这款手机做工粗糙，摄像头的外形与正品手机相差甚远，且整部手机的重量明显轻于正品手机。种种迹象表明，这是一部“山寨”手机。

蒋先生立即与该网络交易平台卖家联系，认为自己尚未使用手机，要求退机退款。卖家声称同意退机，但由于蒋先生采用的是货到付款的方式，选择的物流商是邮政EMS，收货时已将钱款交由邮政EMS工作人员，卖家目前暂未收到该笔款项，无法为其退款。蒋先生于是求助于吴江区消保委。

消保委立即联系区邮政部门请求协助处理。邮政部门高度重视，经查询得知蒋先生的1998元购机款已发往河北省石家庄市邮政机构，于是立即启动退款程序，向石家庄市邮政机构说明情况并积极向上级主管部门申请退款事项。最后在消保委的见证下，邮政机构工作人员当场将1998元购机款退还蒋先生，蒋先生也将手机交给邮政机构，由EMS发还网店卖家。

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