工商总局出台处理消费者投诉办法 3月15日实施

　　国家工商行政管理总局官网14日发布《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》明确，有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人，不符合规定的投诉不予受理也应告知投诉人不予受理的理由。

　　消费者在投诉时应当有明确的被投诉人，有具体的投诉请求、事实和理由；通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉的，应当载明消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式，被投诉人的名称、地址，投诉的要求、理由及相关的事实根据，投诉的日期等。

　　办法强调，工商行政管理部门工作人员在处理消费者投诉工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予处分。

　　该办法自今年3月15日起施行，现行的《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》同时废止。

　　《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》全文如下：

　　第一章总则

　　第一条为了规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，根据《消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。

　　第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。

　　第三条工商行政管理部门对受理的消费者投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理。

　　第四条工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。

　　第五条工商行政管理部门应当引导经营者加强自律，鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。

　　第二章管辖

　　第六条消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县(市)、区工商行政管理部门管辖。

　　消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

　　第七条县(市)、区工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。

　　有管辖权的工商行政管理部门可以授权其派出机构，处理派出机构辖区内的消费者投诉。

　　第八条省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理，同时告知消费者分送情况。告知记录应当留存备查。

　　有管辖权的工商行政管理部门应当将处理结果及时反馈上级部门及其设立的12315消费者投诉举报中心。

　　第九条上级工商行政管理部门认为有必要的，可以处理下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉。

　　下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉，认为需要由上级工商行政管理部门处理的，可以报请上级工商行政管理部门决定。

　　两地以上工商行政管理部门因管辖权发生异议的，报请其共同的上一级工商行政管理部门指定管辖。

　　第十条工商行政管理部门及其派出机构发现消费者投诉不属于工商行政管理部门职责范围内的，应当及时告知消费者向有关行政管理部门投诉。

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