出游遇纠纷可依法维权 明确旅游投诉受理机构

　　旅游出现纠纷应该找谁解决？除了自己与旅行社协商解决外，大部分游客会选择向旅游主管部门投诉。广东省旅游局在全省设立了12301的投诉热线，10月1日起实施的《旅游法》将进一步规范旅游纠纷解决办法，游客维权有法可依。

　　明确旅游投诉受理机构

　　旅游纠纷频现，游客维权无门的现象在旅游活动中并不少见。当旅游者在旅游途中与旅行社发生纠纷，或者发生人身、财产损害，要求赔偿时，旅行社往往以各种理由推诿、拒绝。而游客要么因为身在人生地不熟的异地他乡，只好忍气吞声了事；要么就是被组团社、地接社、履行辅助人等法律名词绕得晕头转向，找不到索赔对象；一些敢于维权的游客被旅行社单方面抛弃甚至遭遇暴力行为。

　　10月1日起实施的《旅游法》将极大改善这一市场乱象，《旅游法》第九十一条规定，县级以上人民政府应当制定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。

　　深圳市旅游协会相关负责人解释道：“此条法规明确了政府处理旅游投诉的主体责任和旅游投诉处理方式，特别是其中‘应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构’，为改进和不断提高旅游投诉处理工作质量、效率奠定基础，又对旅游质监所、旅游执法监察总队等旅游投诉受理机构和队伍的建设发展发挥支持、促进的作用。”

　　四大途径解决旅游纠纷

　　《旅游法》规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过以下四种途径解决：双方协商；向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。

　　双方协商又称双方和解，即由旅游者和旅游经营者双方协商，在自愿平等基础上，本着解决问题的诚意，通过摆事实讲道理，交换意见互谅互让，从而协商解决争议的一种方法。“这种方法直接、及时、平和，成本较低。但缺点在于无法律上的强制力，一旦一方或双方反悔，则需要通过其他途径再行解决。”有法律人士解释道。

　　调解是指在中立第三方的主持下，通过劝解、疏导等，使双方自愿进行协商，达成协议，解决纠纷的办法。关于主持调解的第三方的选择，根据《消费者权利保护法》的规定，消费者协会具有调解功能；除此之外，法定的调解机构还有人民调解委员会，民间也还有各种各样的调解组织，按照旅游法规定，只要是在当事人自愿基础上，双方都可以向其提出调解的申请。

　　仲裁，是指当事人根据事先或事后达成的书面仲裁协议自愿将争议提交第三方裁决以解决争议的—种法律制度。按《仲裁法》规定，当事人用仲裁方法解决争议，应当双方自愿，达成书面仲裁协议，没有仲裁协议，一方申请仲裁的，仲裁机构不予以受理。同时，仲裁实行一裁终局制度，裁决作出后，除被人民法院裁定撤销或者不予以执行的除外，产生法律效力。

　　诉讼是人民法院代表国家通过行使司法审判权来解决争议的一种途径，也是具有最高的权威性和最终的决定力的途径，只要一方认为有必要，即可直接向法院提起诉讼。

　　纠纷调解最为快捷

　　调解，尤其是通过旅游投诉受理机构进行调解，是旅游者通常采取的旅游纠纷处理方式。与仲裁、诉讼相比，调解程序约束较少，简便快捷；与双方当事人协商和解相比，调解因有处于中立地位的第三方参与，双方当事人更容易达成一致。发挥调解的优势，必须遵循一定的原则，否则很难达到消弭矛盾、化解争执的目的。《旅游法》第九十三条规定，消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。

　　参照《人民调解法》的有关规定，调解必须遵守自愿和合法原则。自愿原则包括两个方面：一是调解工作必须在双方当事人自愿的基础上进行；二是调解协议内容必须出自双方自愿。调解的合法原则主要指调解工作要以事实为根据，在分淸是非的基础上，正确地适用实体法来确定双方当事人的权利和义务，调解协议的内容不得与民事法律中的禁止性规定相冲突，不得侵害国家利益、社会公共利益，不得违反公序良俗和损害第三人的合法权益。

　　《旅游法》还规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，旅游者一方人数众多并有共同请求的，为节约旅游者解决纠纷的成本，方便旅游者以最简单的方式实现其诉求，可以推选代表人参加协商、调解、仲裁、诉讼活动。

　　有法律人士向记者解释道：“被推选的代表人，实质为推选人的代理人，适用《民法通则》中有关代理的规定，即代表人以推选人的名义从事代理活动，行为结果由推选人承担。代表人的诉讼行为对其所代表的当事人发生效力，但代表人变更、放弃诉讼请求或者承认对方当事人的诉讼请求，进行和解，必须经过被代表的当事人同意；当然，是否推选代表人是旅游者的自由，如果旅游者认为自己亲自参与纠纷处理更合适，可以不参与代表人推选。”

　　需要特别注意的是，游客参团旅游应该选择合法旅行社，并取得发票、行程表，签订合同，以证明与旅行社的交易关系和服务约定。许多参加旅游团没有取得以上证明的游客，往往由于无法判断责任主体，造成调解困难。