买家电当心安装二次收费 销售商须明示有偿服务

　　时值盛夏，家用电器市场又迎来销售旺季，家电卖场各类产品的优惠活动层出不穷，“免费安装”、“免费上门服务”……一系列的“免费”字眼以及优惠价格让不少消费者心动。与此同时，有关家电的售后服务投诉也逐渐提高，记者从石家庄市工商局获悉，与去年同期相比，有关售后安装服务类投诉已经增长将近三成，特别是空调、热水器、燃气灶等需要安装二次收费的产品，已经成为消费者的投诉热点。昨日，石家庄市工商局首次提出《规范商品售后安装服务行为管理办法》，明确要求销售商要对所有有偿服务项目设专门柜台进行明示，产品安装前，售后服务人员要出示安装材料明细单，经消费者同意签字后方可安装。

　　数据：

　　家电售后服务投诉增三成多

　　近年来，有关家电售后服务投诉逐年提高，特别是以空调、热水器、燃气灶为代表的需要安装二次收费的产品。所谓“安装二次收费”，是指产品在购买之后，商家在送货、安装时向消费者另行收取的费用。记者从12315指挥中心获悉，今年以来，该中心受理有关售后安装服务的信息共5185件，占受理量的14.21%，其中申诉2166件，占申诉总量的31.24%，比去年同期增长了35.22%。

　　记者通过调查发现，现在市场上所说的“免费”有极大的不确定性，比如记者在某家电商场以购买空调为名发现，在“免费”安装过程中，二环以外的住户要加收送货费，七层以上的住户要收取高空作业费，而且楼层越高的住户收取的费用越高，还有各种安装时必要的管线、空气开关等都要收取相应的“材料费”。这些费用往往在销售过程中，只被一句“需要一点配件费”轻轻带过，有些销售人员则根本不提“材料费”，等消费者买好商品需要安装时，商家才指出需要收取配件费。

　　现状：

　　低价销售高价安装成市场“潜规则”

　　记者发现，目前市场上的家电安装配件费用价格不透明，商家往往在消费者决定购买时会提出需要“交一点配件费”，然而这“一点”配件费的价格确是高得惊人，甚至占到商品总价的10%-20%。例如一台价值2000元左右的空调需要花三四百元的材料费，一台1000多元的热水器的安装费用甚至高达600多元。这个时候，消费者购买商品时享受到价格优惠的喜悦心情已经一扫而空了，低价销售、高价安装这一陷阱让消费者大呼“买得起，安不起”。

　　而在安装过程中，售后人员往往自带商品安装所需的材料和零配件，并要求消费者购买使用。当消费者提出使用自己购买的零配件时，安装人员则告之消费者这样商家就不再履行三包义务、出了问题不负责或干脆拒绝安装，迫使消费者只能购买安装人员带来的材料和零配件，这就是强制消费，而安装人员单方面提出的商家免责条件则构成了霸王条款。

　　乱象：

　　配件价格无标准质量无保证

　　据了解，目前市场上各个品牌的配件价格并不统一，如热水器配套的淋浴头，从一百多到几百元不等，开关、阀门、弯头从几十到上百元的都有。这些产品的价格也没有明确地告之消费者，规范些的品牌，安装人员会向消费者出示一张公司的安装材料价目表，而有的就是现场要价。但记者调查却发现，商家提供的这些配件价格与市场价格相差甚远，比市场价格高出一倍甚至数倍。但是，这些在消费者购买过程中商家却没有明示的，只是到了安装这一阶段才提出。面对已经送上门的商品，消费者往往只能是无奈接受。而除了价格，这些配件的质量也是参差不齐。

　　而更让消费者头疼的是，一旦商品在安装或使用过程中出现问题或对服务不满意时，往往是销售商推售后，售后推安装工人，互相推诿扯皮，推脱责任，最终严重侵害消费者的合法权益。

　　政策：

　　销售商对有偿服务必须明示

　　针对家电售后服务中存在的问题，石市工商局专门制定并首次提出了《规范商品售后安装服务行为管理办法》，即日起在全市范围内实施。

　　《办法》中第四条明确，“本着谁销售谁负责的原则，本办法的第一责任人为商品的销售商”。也就是说，对这方面的申诉和举报，工商部门首先要依法追究商家的责任。无过错的销售商有权向生产者和供货商追偿，商家、厂家应承担的费用不得转嫁给消费者。

　　同时，《办法》明确要求，在销售安装过程中存在二次收费行为的经营者不得使用“免费安装”“免费上门服务”等误导消费者的广告宣传用语。销售商要在商品销售场所设立专门柜台，将安装所需的材料、零配件实物展示，要标明各零配件的生产企业名称、厂址、规格、型号、商标等详细信息。销售商对其提供的有偿服务项目及所用材料、零配件要实行明码标价。

　　此外，针对消费者遭遇霸王条款等，《办法》指出，商家要尊重消费者的自主选择权，对消费者自行提供的符合国家标准的零配件不得拒绝使用，不得以“不履行三包”、“出了问题自己负责”等不合理要求减轻或免除自身责任等。

　　记者同时了解到，为给消费者营造公平、合理、透明的售后安装市场，更快、更好地落实《规范商品售后安装服务行为管理办法》，即日起工商部门将在全市范围内开展为期两个月的“规范商品售后安装服务行为”专项整治行动。其中7月22日至8月22日为企业整改阶段，从8月23日起到10月20日，为检查整治、验收阶段。