傲慢苹果缘何难“啃”？该道歉的远不止苹果

　　智能手机行业售后存漏洞该道歉的远不止苹果

　　本周伊始，苹果中国官网终于挂出了一封蒂姆·库克署名致中国消费者的公开信。信中，库克对过去两周里iPhone和iPad等明星产品在保修政策方面引发的诸多争议进行了详细的回应，除在向消费者致歉之外，库克还承诺从4月1日其对苹果在华的售后服务服务进行四大方面的升级。其中，最受舆论关注的iPhone 4/4S维修过程中“换机保留后盖、换机后保修期不重新计算”等问题都得到明确的改善，理论上，事件发展到此就应该终结了。

　　但事情真的就应该这样终结吗？iPhone虽然是市场明星机型，但根据IDC的统计数据显示，其在中国2012年的智能手机市场占有率仅为11%，那么剩下的89%的智能手机产品在售后服务方面就毫无漏洞了？那些旁观的手机同行们，是否该比照下苹果的售后标准，有则改之无则加勉呢。记者对目前市场上智能手机市场展开了一番调查，理论上讲，该道歉的远不止苹果。

　　苹果提供整机换新

　　业内同行集体罕见

　　在此次库克公开信中，iPhone 4/4S的售后维修政策升级是重头内容。因为这正是引发一系列风波的关键，根据消费者反映的情况，其原有政策争议的焦点在于，iPhone出现质量问题送修后，如果无法通过更换部件解决的话，苹果售后会直接将除了后盖之外的部分直接更换，但正因为保留了后盖，所以根据苹果售后的原有维修条款，iPhone在维修后的保修期仅只有90天。但不少消费者认为既然更换了除后盖之外的其他部分，尤其是手机的“身份证”——IMEI码都变更了，那就算是“换机”了，因此根据我国“手机三包”规定，保修期应当自动延长一年。

　　消费者的诉求无疑是合情合法的，因此库克致歉了，苹果售后服务也升级了。根据公开信的内容显示，自2013年4月起，苹果公司将会把iPhone 4和iPhone 4S服务包升级为全部采用新部件的设备更换和自更换之日起重新计算的1年保修期。这对于消费者来说可算是一件好事，但可惜的是，记者发现这种好事似乎只有iPhone的用户有机会享受，因为其他品牌手机的用户要想享受“换机”服务可没那么容易。

　　据记者在中华广场四楼部分品牌的手机售后服务中心调查发现，绝大部分的手机厂商的手机维修方式都是采取零部件更换方式，在保修期内，除了购机15天之内的用户比较容易实现整机更换之外，逾期之后用户要想得到整机换新，即使是保留后盖的整机换新，也颇为困难。

　　一位在诺基亚售后服务中心排队等待维修手机的刘女士告诉记者，她的手机已经是第二次维修了，其实问题也不大，就是扬声器的声音比较小，而且通话中有杂音，上次保修的时候售后说是已经更换了一个麦克风，但是情况没什么好转，只能再次送修，“没听说因为这种小问题就可以换新机啊，我老公的摩托罗拉的手机上次无法识别Sim卡了也只是换了个主板而已，怎么会直接换新机呢？”该女士这样告诉记者。

　　而据记者了解，根据“手机三包”规定，像刘女士这样只是更换了部分零部件的维修方式，其手机的保修期是无法重新计算1年的，“这种算维修不算换机，剩余的保修到期时间是原来的1年期计算的，有些违规的售后甚至只肯再保三个月。”手机维修行业资深人士阿勇告诉记者，目前基本上各大手机厂商的保修方式都以零部件更换为主，像iPhone一样直接更换除后盖之外整机的很少很少，而且在重新计算保修期问题上，各类售后多少都会存在一些猫腻。“主要看用户较不较真，以及售后网点自身的规范程度”。

　　苹果承诺售后重新算保期

　　业内同行售后花样特别多

　　据阿勇介绍，在手机维修后的保修期计算问题上，不少消费者都不是太注意，因此中招的几率比较高，但这个还只是属于冷门问题。更多的有关手机售后过程中侵害消费者权益的行为，其实集中在用户送修的过程中，其中不少行为的恶劣程度要比iPhone整机换新保留后盖、不重新计算保修期之类的要恶劣得多。

　　“最容易扯皮的就是关于人为损坏认定这件事了，其实这个问题已经被曝光很多年了，但是却没有太多的改善，尤其是在智能手机这种产品上，更难说得清楚。”阿勇举例说，现在绝大部分智能手机都是触摸屏，触屏失灵是一个常见故障，同时更换触屏也是一项收费颇贵的服务，因此不少不法售后维修店就会在接到触屏失灵的手机将责任尽可能地往用户身上推，“比如说发现前玻璃面板有些微裂痕或者划痕什么的，就说是用户人为损坏的，需要支付换屏的成本，不能免费保修，这方面一直也没有什么第三方认定机构，都是售后点说了算，用户肯定是弱势的啦，怕麻烦的就只能自己买单了事。”

　　不仅如此，据记者从行内人士处了解，不少售后网店在进行相关产品维修的时候还存在使用拆机件、二手机甚至仿冒件以赚取差价的方式来侵害消费者权益。“就拿液晶屏来说吧，原厂件可能要七八百元，售后报给用户的也是这个价，但实际更换时，却使用的是成本一二百元的二手件，反正用户一般也看不出来，售后自然就能赚一笔了。”上述人士表示，这种情况和问题主要是售后违规操作，各个品牌智能手机的网点都有可能存在此类现象，其背后最主要的原因还是用户和厂家的信息不对称，以及厂家对售后网点的监管不够严格所致。

　　另外据记者在各大手机厂商官方网站查询发现，其售后服务信息除了提供网店信息和联系方式之外，绝少有厂商会对维修项目的收费标准仔细罗列，这也导致手机售后服务“明码标价”成为了空谈，目前的所谓的“明码标价”只能执行到售后网点标不标价的程度，至于价格是否合理，是否是厂商进行官方指导，那就无从得知了。

　　苹果软件服务有章可循

　　业内同行报价张口即来

　　和功能机产品不同，智能手机的用户体验实际上是由硬件性能和软件应用两个部分构成，这也使得智能手机的售后维修除了硬件故障之外还多出软件服务这个部分。和硬件保修有“三包”规定可以规范和引导的情况有不同，目前在软件服务方面则出现了售后标准的空白。“我前段时间刷机把手机弄成了白屏，无法进入系统，结果送到售后人家说这也算是人为损坏，而且要更换主板才能搞定，一下就要收800多元，吓得我手机都不要了，直接买了部新的，真不知道这么贵的价钱是谁定出来的。”家住五羊新城的史先生就向记者发出了这样的抱怨。在他看来，手机软件更新应该是不可能造成手机硬件损坏的，可售后却认定是损坏了，到最后他也没弄明白是不是自己把手机给弄坏的。

　　这种混乱的局面还涉及到了手机软件兼容性、稳定性等各种细微的方面。记者在中华广场多家手机维修网店咨询的结果，发现大多数售后网店对于用户在保修期内的手机进行软件更新、安装之类的服务都是免费的，但也并非全都如此，也有少数售后指出升级软件需要收取一定的费用，少的10元或20元，多的50-100元，报价相当的混乱，根本没有什么统一的标准。“其实如果不是致命性的软件问题的话，大部分软件更新、刷机什么的都是零成本，售后人员最多也只是花上一些时间而已。但是正因为没有什么厂商指导标准，也没什么行业规范，还是会有不少售后服务利用用户自己动手能力不强来赚些钱的，这也算智能手机维修方面的特点吧。”对此，阿勇建议用户最好还是花点时间精力自学一些相关知识，“其实网上很多教程的，软件故障在网络搜索一下也基本可以找到解决方案的，实在没必要花这个冤枉钱。”南方日报记者程鹏

　　　◆相关报道

　　　“90%的消费者认同我们的售后”

　　苹果粉，你怎么看？

　　在致中国消费者的公开信中，蒂姆·库克虽然表达了歉意，并承诺改进，但同时也提到“接近90%的顾客对我们的维修服务表示满意”，对此说法，消费者究竟能不能够认同呢？记者也找来了一些苹果用户发表了一下他们的看法。

　　陈先生：运气比较好，暂没光顾过售后

　　陈先生算是个轻度苹果粉，从早年的iPhoen 4到如今的iPhone 5，再加上iPad、Mac电脑什么的，数量着实不少。“这么多年使用下来，不知道是不是运气比较好，经我手的苹果产品基本上没有碰到过什么致命的质量问题，所以到目前为止还没有和苹果的售后打过交道。也正是因为这样，我才不断购入苹果的产品。”陈先生表示对于库克的说法，他还是比较认同的，因为根据他个人的使用经验来看，苹果产品的质量还是比较过硬的，即使此次发生的售后保修争议，在他看来并不代表着苹果产品本身的质量水平有什么严重问题。

　　赵女士：服务还不错，换机挺快的

　　赵女士刚好最近碰到iPhone 4S保修的问题，她的手机主要是在系统升级后WiFi无法成功激活，但是就个人从售后解决问题的过程来看，她还是比较满意。“因为我的手机在保修期内，所以客服在进行简单的检测之后很快就确定要换机了，而且换机的速度还比较快，大概四天左右就通知我去拿新机了，所以基本上我还是比较满意的。”不过赵女士同时也表示，在她看到3·15的曝光后发现自己的手机换新也是没有更换后盖，所以也有些许的不满，“还是希望整个都换掉的比较好，反正都换了主机，何必保留后盖呢？”

　　董先生：不是太满意，服务还需改进

　　同样是因为手机故障送修的董先生可就对苹果的服务不那么满意了。他使用的是一部联通版的iPhone 5，根据谁销售谁负责的原则他先是找到了联通方面，结果对方没法解决问题，只是把他带到了苹果的官方售后网店，然而在确定可以享受换机之后，漫长的等待就开始了。“现在已过了三个多月了，还没有任何电话通知我，什么时候给我手机我也不知道，又不提供备机服务，我的电话卡都已经换成Nano Sim卡，原来的旧手机没有办法直接用，还得自己去买个转换卡，这个实在有些离谱。”董先生表示，作为一个国际知名品牌，这样的服务水平是无法让他满意的，还是希望尽快改进提升。

　　南方日报记者叶丹

　　@凤凰微新闻：苹果为何向中国消费者道歉？55%的受访者认为，中国市场广大，因此受到苹果的重视；41%的受访者认为，苹果道歉属于无奈之举；3%的受访者认为，苹果只是暂且屈服；1%的受访者认为，苹果是衷心道歉。(南方日报)