河北省保险公司服务质量排名出炉

　　我省保险公司服务质量排名出炉

　　排行榜发挥指挥棒作用，引导保险企业提升服务质量

　　3月15日，河北保监局向社会公布了2012年度河北省保险公司质量评价结果，太保财险、紫金财险、人保财险3家财产保险公司分列前三名，中国人寿、太保寿险、平安人寿分列人身保险公司前三名。据了解，这已经是我省连续第三年开展保险服务质量评价，促进了河北保险业整体服务水平的提高。

　　现场测评：检验保险公司理赔速度

　　3月7日，河北保监局在省会组织辖内24家经营车险业务的财产保险公司，开展了理赔服务现场测评。

　　据河北保监局有关人士介绍，测评采取“真实保单，虚拟事故报案”的方式，对保险公司理赔服务的时效性、规范性以及理赔人员专业素质等方面进行评价。测评以各项监管要求以及社会关切作为关键测评点，涵盖了车辆理赔服务从接报案、查勘人员联系报案人到现场查勘、现场小额案件定损等主要理赔环节，包括客户拨打报案电话是否一次性接通、报案后查勘人员10分钟内联系客户、30分钟内赶到事故现场、统一着装、戴牌上岗、规范服务以及现场定损及时性、准确性等20个评分点。

　　测评结果显示：人保财险以122分(满分125分)的成绩排名第一，华安财险、紫金财险分列第二、第三名。永安财险、信达财险、泰山财险分列最后3名。

　　据了解，河北保监局自2011年开展理赔服务现场测评以来，保险公司理赔服务的意识显著提高，通过增加理赔资源投入等措施，理赔服务时效性、规范性得到了明显的改善。两年来，测评中查勘人员到达现场的时间平均缩短了近5分钟。

　　服务质量评价：缩短结案周期

　　河北保监局还公布了2012年度54家保险公司服务质量评价得分。令人感到意外的是去年的前三名———平安财险公司本次排名第六。

　　据河北保监局有关负责人分析，从本次测评的结果看有三个特点：

　　第一，保险服务制度落实比较到位。多数保险公司能在营业网点公示各项制度，方便客户查询，财产保险和人身保险公司网点抽检合格率分别达99.84%和99.20%。多数保险公司能为客户提供满意的电话服务，财产保险公司电话服务抽检接通率为100%的占比达91.67%，人身保险公司“个人长期险新契约回访达成率”为98.14%。

　　第二，保险理赔服务时效进一步提高。2012年财产保险公司“平均结案周期”为27.43天，“车险当期结案周期”为10.64天，比2011年分别缩短9.23天和4.39天；人身保险公司“平均结案周期”为2.19天，比2011年缩短0.76天。财产保险公司“结案率”为90.86%，“车险当期结案率”为92.97%，比2011年分别提高2.54个百分点和5.64个百分点；人身保险公司“结案率”为99.58%，比2011年提高0.27个百分点。

　　第三，保险监管机关接到的信访投诉呈现逐步下降趋势。2012年，财产保险公司“万件保单被投诉率”为25.35%，比2011年下降2.50个百分点；人身保险公司销售误导类信访举报案件比2011年下降30.90%。

　　据了解，河北保监局将进一步完善保险服务质量评价机制，引导和督促保险公司进一步创新保险服务模式，拓宽服务领域，提高服务质量。

　　客户满意度调查：“赔付不及时”、“条款不明确”是客户不满意主因

　　为准确掌握保险消费者对保险公司服务的满意程度，今年河北保监局委托河北省统计局社情民意调查中心，首次对河北省21家财产保险公司和23家人身保险公司随机抽取的17600名客户进行了问卷电话调查。

　　调查结果显示：中银保险、中华联合、人保财险分列财产保险公司客户满意度前三名，永安财险位列倒数第一。人身保险公司中民生人寿、平安人寿、太保寿险分列前三名，人保健康、国华人寿、安邦人寿分列最后三名。

　　根据调查结果分析，客户对财产保险公司不满意的原因主要是“赔付不及时”，占比62.03%；其次为“赔付金额不合理”，占59.7%；此外“服务态度不好”，占42.41%。人身保险公司客户不满意原因中，“保险责任、免责条款等内容未做出明确说明”的占比最高，为65.00%；其次为“退保损失过大”，占44.58%；再次为“投资收益过低”，占37.92%。

　　据了解，今年河北保监局将进一步加大保险市场规范和整治力度。在财产险方面，重点查处虚列手续费、虚挂应收保费、虚假批退保费、虚假理赔、不严格执行报批报备的条款费率，以及不真实提取准备金等违法违规问题。在人身险方面，重点整治高收益承诺、违规支付手续费等恶性竞争行为，开展内控与合规性检查。在保险中介方面，继续查处保险公司利用中介渠道弄虚作假、非法套取资金的违法违规行为；以车商和邮政保险代理为重点，开展保险兼业代理市场清理整顿工作。