【长城评论】“快递员下跪”反转？一个芒果为何惹出这么多波折？

　　●特约评论员 凤池（上海）

　　“我们投诉不是为了几个芒果，而是圆通不能这么糊弄人。” “丢芒果下跪”事件中的客户张某发声称，自己在发现芒果少了后确实投诉了，但后同意了快递员聂某某赔偿一箱芒果的建议，只是要求不能用圆通寄。但随即又发现新收到的快递有问题，怀疑圆通伪造其他家快递，觉得被愚弄了才愤而投诉。张某还称，不认可警方开具的“证明”，准备申请行政复议，要求警方道歉。

网传民警为快递员出示的“撑腰”证明。

　　这两天，一则“最暖心证明”的警方证明走红网络。据其显示，圆通快递一女快递员聂某某，因客户张某家的快件出现破损被投诉，并被公司罚款两千元，甚至面临被辞退。快递员到客户家下跪以求谅解，随后警方出证明为快递员“撑腰”，并建议圆通善待员工。

　　快递员的悲情，客户的不依不饶，警方的仗义执言、公平公正，戳中了众多网友心中的柔软，点燃了人们朴素的正义感。于是，网上同情快递员，谴责客户，点赞民警的声音一片，甚至出现了将涉事客户拉入所有快递企业“黑名单”，让其无法享受快递服务的建议。但正如客户所言，为什么没有人找他问问情况呢？

当时用来装芒果的快递箱。

　　不是说客户说的都是真话，但事实只有在多方说法的互证中才能去伪留真。目前至少能证实的一点是，快递员承认，自己想让邮政快递的朋友送，但又觉得麻烦，就自己“戴帽子和口罩亲自送去了”，只是没想到被客户从封箱子的胶带上发现了破绽，进而戳穿了谎言。

　　你可以说客户精明、较真，但仅凭以上事实，其坚持投诉，“非要讨个说法”的心态也不是不可以理解。这本来也是一名消费者应有的权利。快递员下跪的画面虽让人心酸，但只要不是客户要求的，也不能过多指责。这与我们同情快递员，点赞民警并不矛盾。人有本能的是非观与正义感，但也要有权利意识。

圆通快递发来的快递箱上的快递单。

　　只是，人天生具有“同情弱者”的心理和情感倾向。尤其在信息不够充分明朗的情况下，人内心公平正义的诉求，很容易在现实中跑偏。所以，很多时候，单纯依靠感情和道德评价，是不够的，因为这两样太不确定，太易变。我们需要更坚硬扎实的制度做支撑，做处事的标尺。

　　所以，此次事件需要有更全面深入的调查，以还原真相，给涉事各方公平的对待。快递员不能被冤枉，客户的正当利益也要彰显，甚至警方的证明有无偏颇也要明确。

　　但更要反思的是，圆通公司的快递操作流程、员工管理制度、客户反馈机制与赔偿制度有无漏洞？

　　比如，于客户而言，快递为何会出现破损？圆通在客户投诉时，有无立即查明原因，给出客户信服的解释，并提供解决方案？在客户提出改由其他快递补寄时，圆通是否明确表示同意或拒绝？无论哪种，搞阳奉阴违的一套都是下下策；于员工而言，在客户一再投诉的情况下，圆通有无尽到充分的协调义务，还只是以扣钱、解雇等说辞，向快递员施压，让其自行想办法解决？快递员试图“冒充”送补件，下跪、哭泣等举动，只是个人行为，还是圆通明知但默许的“公关策略”？

　　企业不回避问题，不偏袒员工，以客户投诉倒逼员工提升服务水平，当然是好事。但也不可走入另一个极端，一遇到投诉便“如临大敌”，不调查真相、不厘清责任、不寻求解决办法，而将所有的问题和压力一股脑传导给一线员工，让其在紧张焦虑之下做出不明智之举，最后又迫于舆论压力取消处罚。如此前后矛盾、多变易变，只会暴露企业管理的混乱失序，也容易误伤员工和客户，使其遭遇不公平对待。

　　唯有公平稳定且严格执行的制度，才能让客户在投诉和索赔时理直气壮，不必担心背上多余的道德舆论指责；也才能让员工在被投诉时不乱阵脚，信任企业会给出公正的处理。如此，各方都进退有序，安心放心。