窗口单位办事 让窗口服务多一些温馨

　　前几天，笔者陪朋友刘女士来到石家庄不动产登记交易中心，办理房屋不动产权证书。这里人头攒动，有的正在办理业务，有的在窗口排队等候，也有很多人在休息区等候消息。

　　笔者注意到，大厅入口处两侧墙上悬挂了中心办理的业务事项、办理流程、所需材料等，让人一目了然。走进一楼服务大厅，房产交易审核、地税、银行等10多个窗口都在办理业务。为方便群众办事，大厅里还设有咨询台、自助查询服务系统，其他的填写材料用的桌椅、休息的座椅、免费热水等服务也比较齐全。

　　“窗口单位服务条件和环境比以前好多了，业务办理过程也比以前顺畅多了。”刘女士感叹说，但美中不足的是，个别工作人员的服务态度，让她感到心里很不舒服。她告诉笔者，在办理完维修基金相关业务后，她问下一步该办什么，该窗口工作人员头也不抬，直接用手指了指服务台上的服务指南，她看着还是有些不明白，想再次询问确认时，该工作人员就当没听见，直接转头忙别的事情了。

　　窗口行业联系着千家万户，关系着群众的生活质量和幸福指数，窗口文明是城市文明创建的重要组成部分。窗口服务文明与否，很大程度上反映着一座城市的文明程度。

　　“文明服务并不是设置咨询台、等候区、休息区、举报箱，提供签字笔、饮用水等那么简单的事情。”省社科院社会发展研究所研究员贺银凤说，文明服务离不开良好的服务环境和完善的硬件设施，但更关键的是如何为群众提供温馨的服务。

　　一直以来，我省都将提高窗口单位服务水平，作为精神文明创建工作的重点来抓。2016年，各级窗口单位结合机关作风整顿，积极落实“四零”服务承诺制，开展了一系列亲切服务，以切实解决“门难进、脸难看、事难办”和“不作为、慢作为、乱作为”等问题。

　　然而，在采访中，笔者发现，大多数窗口单位的硬件设施、服务流程有了明显改善，文明服务水平也有了很大提高，绝大多数窗口工作人员都能够热情细致、耐心周到地接待办事群众，但仍有个别窗口的个别服务人员工作效率低下拖沓、服务态度欠佳，而且存在工作时间玩手机、聊天、吃零食等问题。

　　近日，笔者来到位于省会裕华西路的省人才交流服务中心。一楼大厅里冷冷清清，来招聘的用人单位寥寥无几。大厅里的5个服务窗口，除了几个人在电脑前工作外，另外几名工作人员显得很“休闲”，有人在低头玩手机，还有几个人在相互聊天。

　　“今天有招聘会吗？”一名服务人员见到笔者过来询问，这才放下了手中的手机。可当笔者向其他人员咨询时，该名服务人员又玩起了手机。

　　在与之相邻的省社会保障服务中心的“养老保险、工伤保险”办理大厅，窗口工作人员都在忙着手中的业务。一名女工作人员忙完手头的事后，见没有人来办事，就拿出了事先准备的早点吃了起来。她还边吃边在服务台内走动，和其他同事聊天说笑。

　　“窗口单位发生的不文明服务行为，实质上体现出的是工作作风问题。”贺银凤分析说，出现这些问题的原因是多方面的，主要是政府职能转变不到位，工作人员思想观念上存在错误认识，没有将为群众服务内化于心，缺乏对群众应有的尊重。

　　为群众办事是一种必须履行的义务，而不是“恩赐”。针对窗口单位存在的不文明服务行为，贺银凤建议，有关部门应结合窗口单位的行业特点，不断加强工作人员党性教育、法律法规、业务知识和文明礼仪等学习，提升业务能力和综合素质，增强服务本领，树立良好形象。同时，有关部门将监管力量下移，建章立制，强化窗口单位工作纪律的严肃性，真正建立起窗口服务的“讲规矩”意识，进而推动文明服务水平。

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　　省会市民陈先生：其实老百姓的要求并不高，能舒心、顺畅地办了事情就行。虽然现在的工作作风、服务态度比以前好多了，办事程序也越来越简化，但离高标准的文明服务还有一定距离，希望今后进一步加强。

　　网友“小雕Dream”：要提高文明服务的程度，还应该积极改变服务方式，推行网上申报、电话预约等多种便捷服务方式，推动实体政务大厅向网上办事大厅延伸，把“面对面”与“键对键”有机结合起来，打造线上线下多元化服务模式。

　　记者感言

　　服务提质从细节入手

　　窗口文明，不仅要有好的硬件设施、良好的服务环境，更应该注重每一个服务细节。

　　快下班了，等候了半天的群众还在排队，你坚持为离家远的那个群众办完业务，肯定会让人感到无比温暖。对于群众的疑问，你不了解或不在你的职责范围，可你给予了耐心的解释或是热情的帮助，群众的抱怨可能就会烟消云散……这些小小的举动，不仅仅展现出个人的良好职业素质，更体现出窗口单位优良的作风。

　　如果每个窗口服务人员都能从细节入手，以解决群众困难为第一职责，真情对待群众、真心服务群众，真正让群众少跑一趟路、少排一次队、少等一分钟，多感受一点舒心，群众才会真切感受到服务的文明与温馨。

关键词：窗口服务,温馨