山海关景区：5A摘牌逼出的变化

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　　2015年10月9日，国家旅游局通报，因存在价格欺诈、服务质量下降严重等问题，取消山海关景区5A资质。

　　最近消息显示：山海关重新创建5A景区，已经通过河北省旅游部门的景观质量初评。

　　另有数据显示，今年前7个月，山海关景区接待游客同比上升12.27%。

　　深刻剖析并解决景区自身存在的问题，山海关景区被摘牌后至今，游客已经感受到这里发生的变化：“城门楼子没变，但景区里这帮人却变了。”

　　这个曾经的国家首批5A景区究竟发生了什么样的改变？重新创建5A，还有多少路要走？

　　服务之变把游客满意放在首位

　　山西游客周宇琳没想到，在秦皇岛山海关的老龙头景区之行中，自己竟然突发急症，肚子疼得无法走路。更没有想到，景区的工作人员开着私家车把她送去医院。

　　事情发生在今年8月11日，景区诊所的床上，周宇琳疼得几乎打滚，值班护士建议她赶快去医院检查。身在异乡，周宇琳和同伴正不知所措时，带她到诊所的景区工作人员刘俊对她说：“我去开车，这样快点！”

　　山海关区工人医院内，刘俊背着她上楼、下楼，门诊、化验室、B超室等诊疗室一个一个走完。

　　周宇琳的经历是真实的。很多游客，尤其是以前来过的游客，都感受到了山海关景区发生的变化。用他们的话讲：“城门楼子没变，但景区里这帮人却变了。”

　　“我们都铆着劲儿，想把景区服务品质提上来呢。”在区旅游系统工作20多年的刘建杰，今年6月进入了新组建的第一关旅游发展有限公司，担任质检部部长。她说，一线工作人员服务态度的改变，缘于体制改革对人的激活。

　　据她介绍，过去的景区管理处是事业编制，干多干少都一样：能躲到展馆玩手机，谁还会顶着烈日捡垃圾？而今，通过公司化运作成立的第一关公司负责国有“老三点”(老龙头、第一关、孟姜女庙)景区的自主运营。围绕人员考核建立起的奖惩制度，将服务态度的好坏直接和个人利益挂钩。

　　天下第一关、国内第一批对外开放的景区、国家首批5A景区……山海关景区有许多“第一”，但去年发生的事情却戳痛了这座小城——2015年10月9日，山海关景区被摘掉5A的牌子。

　　“头两个月，简直慌了。除了国家旅游局，省里、市里也给提出了上百项问题。哪儿不行就抓哪儿，头痛医头脚痛医脚，却没抓住根本。”想起刚开始的慌乱，山海关区区长张建江坦言：“出现问题的核心在管理和服务上，摘牌摘的主要是服务的牌。”

　　秦皇岛市也高度重视此事，光市委书记孟祥伟就3次到景区检查指导，还自费购票进景区暗访。他要求山海关要把“服务”二字融进骨头里、血液中。

　　刘建杰所在的质检部，按照ISO9001管理体系标准，制定了一套细则来推动服务的规范化、精细化：微笑要露出8颗牙齿，工装要扣到第2粒扣子，不能用一根手指指路……细则很细，从公司领导到一线员工都要遵守。

　　从游客角度去解决服务问题。今年8月9日，一位购买了景区联票的游客把电话打到了第一关公司的游客投诉中心，反映因家人身体不适，自己只逛了一个景区，家人就中暑了，希望能把剩下的门票钱退了。经过工作人员核实，该游客顺利拿到了剩余的门票退款。

　　“按规定，门票一经售出是不予退换的，但游客确实有困难，我们必须把游客的利益放到首位。”负责解决这一事情的工作人员告诉笔者，“我们服务的宗旨就是第一时间为游客排忧解难，甚至要推动去更改那些不方便游客的规定。”

　　人们在山海关体验到的服务确实变了。同样是旅游高峰季，今年以来，投诉数量大幅减少，却收到表扬信580多封。

　　管理之变让专业的人干专业的事

　　当游客感慨在山海关景区体验到很多“没想到”的时候，山海关区旅发委副主任郭颖也没想到，自己在离开旅游局一个月之后，会被再次调回来任职。

　　今年2月26日，郭颖担任现职的任命被正式定格在区委的文件上。从这一天起，山海关旅游体制也发生了根本的改变。与郭颖一样，还有几名在全区机关干部中遴选出的年轻干部，也都被充实到相应岗位上。

　　“让专业的人干专业的事”，是山海关区在推动本次旅游体制改革中的重要原则。改革推动了部门进行责权梳理，新设立的部门也都选配精干力量，来保证改革举措落地。

　　“撤销旅游局，新组建的领导小组抓统筹，旅发委管行业，景区管委会监管资产，第一关公司自主运营景区。”山海关区副区长张奇海同时兼任改制后的旅游发展委员会主任、景区管理委员会主任。这种新体制被当地称为“3+1”模式。

　　新机制下，很多老旅游人都感觉自己被激活了。

　　刘建杰原来在区旅游局负责景区文化活动的筹办，那时候，一个暑期，每个景区顶多搞一场活动；而今，她进入公司不满两个月，策划的大型活动已有五六场，小型的活动更是天天见。

　　“回想一下，原来的体制真的错位了。”山海关区旅发委主任科员李玉梅因摘牌一事被免掉了兼任的老龙头景区主任一职。痛定思痛，她认为，当时旅游局在职责定位上出现了偏差，单位所属科室，跑市场宣传的是“老三点”，搞工程修建的也是“老三点”。相反，从行业角度扶持全区旅游产业发展和发挥旅游监管等方面的作用，力度都不够。

　　张建江的分析也直指弊端：“5D影院与景区门票捆绑销售，强迫游客在功德箱捐款，这一切，都暴露出背后的管理问题。”

　　着眼强化监管，当地首支旅游警察大队在山海关成立，11名干警、10名协警，全天候巡守在景区内。“旅游巡回法庭”“工商旅游所”也纷纷进驻景区，新设立的“旅游投诉受理中心”，开始发挥一站式受理投诉的职能。

　　今年4月份开始，旅发委和公安、交通、交警、工商等部门开始联合行动，展开“亮剑行动”，整治重点包括景区周边及火车站、停车场等重点区域。

　　几个月下来，曾经成群结队的黑导、黑车不见了。据统计，行动开展以来，共查扣非法营运三轮车、黑车84台，行政拘留11人，社会闲散人员追揽游客、黑车载客等行为得到有效控制。

　　“我们对景区的监管推行‘神秘访客’等制度，除了公司内部巡视检查之外，还外聘老干部、社会义工、媒体记者等参与监管。”已经离开旅游系统多年的张凯，出任了第一关公司的总经理。他扮演起了“黑脸”的角色，公司启动没俩月，他就把一位景区副经理撤了，因为后者领着6个没买票的朋友进了景区。

　　环境之变借机解决多年来的困扰

　　8月11日下午，刘建杰的副手周红在对第一关景区的例行巡查中发现，一个卖鱼食的摊位在路边摆摊卖起了雪糕、酸梅汤。

　　周红立即上去制止，没想到摊主出来后，一边打招呼，却一边甩起了脸子。在周红的坚持下，对方最后让步，收起了摊位。

　　“最大的难题是得拉下脸来去管。都是30多年的老熟人，谁跟谁不熟悉呀！”周红感慨道。

　　周红面对的小问题，却折射出山海关旅游体制改革背后的大难题。几乎每一位力推改革的当地领导干部都表示，改革最大的难点在于利益的调整。

　　在当地一位老旅游人看来，这种利益调整既包括行政部门和经营部门间的调整，也涉及到在景区内、在旅游业获益的很多人。

　　此次改革整顿最有力度的举措有两个：一是清理了景区内经营商户170多家，拆除了所有临时售货亭；二是拆除了老龙头景区北门外东西两侧的临建13000平方米。

　　“这些，绝不是一个景区主任、一个旅游局长就能做到的。”一位曾在景区任职的人士说，“每年打招呼想在景区里面安排摊位的总有十几位，都是上级部门的。”他说，有一次刚给一家违规商户发通知，那边电话就打过来了：“咋回事呀，还想干不想干呀！”

　　借助改革整顿的机会，山海关区委表示，这次要切实实现山海关旅游产业发展和景区改造的提升。他们表示，要“借此机会干成事、干大事，解决多年以来困扰山海关的一系列问题”。

　　在李玉梅看来，老龙头景区北门外的改造就是其中的一件大事。据介绍，该地密集的商铺曾使得景区出入口变成了一条狭窄的胡同。这些商铺初建时，是为了方便游客，但后来与景区的发展越来越不协调，不仅影响了景区的可进入性，还成为了欺客宰客事件多发地。

　　不久前，李玉梅重回了一趟老龙头景区。她发现，自己几乎不认识这个曾工作过3年的地方了。宽敞的出入口，清晰的标牌，洁净的厕所……她一路走来，一路感慨：“这方方面面的变化，都是我们多年来梦寐以求的。”

　　“过去，景区的路面坏了，要通过景区办公室给旅游局打报告，局领导批了之后，局里工程科才会派人来维修。”在张凯看来，李玉梅所经历的那个旅游门票收入要用来补贴财政的时代已经画上了句号。

　　因为，在推进旅游体制改革的同时，景区的整改提升力度也前所未有——区里投入1.5亿元来提升基础设施，改造停车场，建设游客服务中心，新改建23座厕所……这些工程九成已投入使用。同时还投入2亿元用来改善山海关区的旅游道路。

　　今年6月24日，省旅发委对山海关景区重新创建5A景区进行景观质量初评。两位受邀参评的国家级专家都用“天翻地覆”来表达对景区变化的感受。燕山大学旅游系教授郭伟也认为，山海关景区摘牌和旅游体制改革，对当前全国旅游产业转型发展而言，都具有标志性意义。

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　　山海关力推

　　古城开发

　　山海关景区重新创建5A的工作通过省级机构景观质量初评时，有关专家认为，山海关景区的变化主要体现在服务管理升级、基础设施提升和旅游产业的整合转型上。

　　事实上，再次申报5A景区，山海关景区的范围已经发生了变化，将原有的孟姜女庙景区剥离出去另行申报4A，同时将山海关古城纳入申报范围。

　　“要把拥有4400多户人家的古城变成5A景区一部分，这是山海关要研究的一个大课题。”山海关区区长张建江认为，此举难度虽大，但势在必行。

　　据了解，在山海关古城墙范围内的1.5平方公里居住着1万余名居民，目前水电暖等基础设施尚不完善。山海关将启动的新古城开发战略，将着眼于推动古城经济繁荣，促进民生建设和城市建设再提升，着力打造“设施新、形象新、民生新、产业新、经济新”的全新古城。

　　据该区参与相关谋划的工作人员介绍，新古城开发，主要通过古城基础设施建设和功能性改造，重点实施民居及街巷改造、供电供暖等基础设施建设、护城河河道及水污染整治等项目，用3至5年时间实现古城承载能力的提升。

　　新古城开发战略已经得到了资本力量的关注。首旅寒舍集团率先入驻古城，将在东三条、东四条两个街区开展试点，租用现有民房，每个小院投入30万元，改造成新型民宿。

　　华侨城集团也和山海关区签署了战略合作协议，拟全面推动古城商业繁荣和产业发展，打造世界级休闲度假旅游品牌。为了提升山海关景区品质，优化四条大街商业业态，推出高水平的大型演艺，华侨城集团的先遣团队曾于今年6月份进驻古城进行调研。

　　此外，一项大古城开发战略也逐渐成型。该战略将以山海关古城为核心，将外延扩大到10平方公里，采用“旅游+城镇化”开发模式，实施综合开发。

　　张建江表示，山海关围绕旅游产业所做的一切，不仅是为了创建5A级景区，更为了区域经济的长远发展。

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