防止商家趁机“宰客”，“打碎茶杯赔千元”太讹人

　　导语：近日，无锡的魏女士遇到一件郁闷的事情，消费了58元的茶水，因不小心打碎了一只茶杯，赔付了1103元。后来在无锡滨湖区市场监督管理局三位负责人的协调下，最终，她收到了店家603元退款，自己承担了500元。魏女士对此表示“满意”。茶屋的负责人也表示，打碎杯子的现象非常少见，这次的经历也促使他们改进服务，也会考虑在每个桌面上摆放温馨提示。

　　霸王条款暴露服务缺位

　　为了提升服务水平，选用一些高档餐饮器具本也无可厚非，消费者可以花较少的费用享受到“高端”的服务，经营者也可以借以吸引更多消费者，可谓是一举两得。然则，因消费者的疏忽大意，将“高档”的杯子摔碎，便要对方照销售价八五折赔偿全套，看似合理的赔偿要求，实则更像是店家做了一桩“大买卖”，一盏茶的功夫不仅赚了茶水钱，还卖掉了一套“高档”茶具，笔者不禁要问，这算哪门子的“高端”服务？

　　类似事件在社会上并不少见，不少人都有过在酒店、旅馆中因意外损坏物品而“被宰”的经历，翻开物品赔偿价位表会发现，里面的赔偿价均高于市场价格。“较真”的消费者会请消协等相关部门人员出面协调，但更多人选择了默默忍受。

　　在法治宣传和教育日益普及的当下，选择依法维权的消费者尚未“普及”，这也使得不少商家通过一些看似合情合理的规定来虚抬赔偿价格，侵犯消费者合法权益。新消法中明确规定，经营者不得以格式合同、通知、声明等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，否则属于“霸王条款”。

　　保障消费者权益，赔偿要符合公平的原则

　　赔偿价格不能全由商家说了算

　　消费58元的茶水，一不小心打碎了一只茶杯，结果却赔了千元，这让人难以接受。打碎了商家的茶杯，理应赔偿，这是天经地义的。然而，照什么“价”赔偿，则不能全由商家说了算。

　　据商家解释，打碎的这个杯子是按套出售的，包括一个水壶和配有碟盘的杯子，三件一组售价为1298元。而商家打了折，要求消费者赔偿千元，这似乎说得通，但消费者打碎茶杯是出于无心之过，更重要的是，商家也没有事先进行提醒，也没有明确茶具的价格以及损坏的赔偿规定，如果赔偿价格由商家说了算，那消费者的权益就会受到损害。

　　其实，类似的事情在现实生活中也不是不可能遇到，比如住酒店，酒店同样会列出损坏物品要赔偿的价格表，其价格明显高于市场价，但因为事先“声明”，且不是高得离谱，一般情况下还是能够接受的。损坏商家的物品，是无心之过，不过，却要给予赔偿，但赔偿需要遵守一个原则，即应该是成本价或略高于成本价，这才算是正常的。需要警惕的是要防止商家趁机“宰客”，那是我们最不愿意见到的。

　　赔偿需要遵守原则

　　打碎了商家的茶杯，理应赔偿，这是天经地义的。然而，照什么“价”赔偿，则不能全由商家说了算。事实上，损坏商家的物品，赔偿需要遵守一个原则，即应该是成本价或略高于成本价，这才算是正常的。按理说，照价赔偿，只要商家出示成本价格单就行了，但由于该店就是出售茶具的，价格是商业秘密，成本价格商家不便对外公开。值得欣慰的是，消费者向职能部门寻求调解，最终收到了商家603元退款，自己承担了500元。

　　应该说，在赔偿这件事上，既不能让消费者太吃亏，也不能让商家吃亏，更不能让商家漫天要价。商家面对消费者的过失，索要一定的赔偿是必要的，但这同样也是赢得消费者心的一个好时机。如果不是太贵重，无妨一笑了之，如果是贵重，也无妨赔偿到成本价就行了。而消费者面对这样的情况，如果与商家无法协商解决，就该寻求法律帮助，不然的话，只能吃哑巴亏了。

　　其实，类似的事情在现实生活很常见，比如住酒店，酒店同样会列出损坏物品要赔偿的价格表，其价格明显高于市场价，但因为事先“声明”，且不是高得离谱，一般情况下还是能够接受的。而万一商家漫天要价，也不必太担心，毕竟商品都有市场价可以对比，真要是讹人，自有法律公断。

　　提升商家服务水平更利于长远发展

　　抛开法律看服务，对于茶饮店而言，笔者认为，优质的服务不仅体现在进门热情迎接、提供高档餐具等方面，还应该想消费者之所想，解消费者所忧，在提供优质产品之时还要进一步提升服务水平。

　　香港文华东方酒店副总经理黎炳沛曾在某年的圣诞夜，因为酒店客满，将自家阳台改装，将外籍熟客请至家中用餐，为满足腰围过大客户游泳愿望，特意定制泳裤，解决了客户难题。镇海区规划局为提升服务质量推出“5S服务法”，坚持“寓管理于服务、用心服务”的理念，在日常工作中通过主动提醒、上门服务及“预核实”等方式全程跟踪服务，提速审批，提前排除多项问题，缩短了工程项目审批时间，节约了企业资金，为服务经济社会发展、和谐社会建设作出了积极贡献。

　　俗话说：“酒香不怕巷子深”，如果缺失了优质产品和贴心服务，不论设备多先进，物品多高端，环境有多“高大上”，均无法挽留消费者的心，更不利于其健康经营和长远发展。

　　(据西安晚报、长江网、荆楚网、红网等综合)

关键词：打碎茶杯,赔偿,商家